Взрыв эмоций

Хотелось бы вам постоянно находиться в конфликтной ситуации, вызывающей прилив адреналина, мобилизующей вас и ваше окружение? А может быть, напротив, вы предпочитаете внешнюю успокоенность, тихие тона, приветливость в отношениях? При всей заманчивости второго варианта без первого не будет развития, изменений, движения вперед. Почему происходит именно так, давайте разберёмся.

Взрослые и дети
Что такое конфликт? Слово происходит от латинского conflictus – «столк­новение», возможно, противоположных интересов, взглядов, стремлений. Это серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. Конфликт – очень важный инструмент управленца, обоюдо­острое оружие, которым можно как созидать, так и разрушать, поэтому нужно уметь им грамотно пользоваться, создавая благоприятную среду в коллективе. Умение работать с конфликтом даёт возможность ювелирно корректировать ситуацию в её зародыше, избегая тяжелейших неизбежных последствий.

Как это сделать, учит психология. Американский учёный Эрик Брен создал теорию трансактного анализа. Основными её положениями являются три эго-состояния человека, в которых он вступает в отношения с другими людьми. Условно он назвал их: Родитель,

Взрослый и Дитя.
Родитель (Р) олицетворяет функции контроля над соблюдением норм и предписаний, а также покровительствует и заботится. Он представляет моральную сферу личности.

Дитя (Д) – часть личности, оставшаяся от беззаботного детства. Для неё характерны интуиция, творчество, радость, спонтанность. Ребёнок – это эмоциональная сторона личности.

Взрослый (В) – состояние, в котором происходит переработка информации и вероятностная её оценка для эффективного взаимодействия с окружающим миром; демонстрируются трезвость, независимость и компетентность. Взрослый – это рациональная сфера личности.

Оптимальной с точки зрения бесконфликтности будет являться ситуация, когда нет пересечения трансакций. «Когда наконец вы закончите этот отчёт?» – спрашивает разгневанный руководитель (позиция Родителя). «Вот, Николай Иванович, мы ещё графики добавили да текст подредактировали», – заискивающе отвечает подчинённый (позиция Дитяти). Конфликта нет.

Или другая ситуация. «Сколько раз вам можно повторять?!» – кричит на секретаря руководитель (позиция Родителя по отношению к Дитяти). «Да какое право вы имеете повышать на меня голос?!» – не менее громко и возмущённо отвечает независимый секретарь (позиция Взрослого по отношению к Родителю). Конфликт.

Неконфликтными являются непересекающиеся трансакции: Родитель – Родитель, Дитя – Дитя, а в бизнес-среде идеальной будет трансакция Взрослый – Взрослый.

Оказавшись в ситуации конфликта, на начальном этапе вы можете подстроиться под собеседника, сыграв по его правилам игры, ответив на его реплики в том тоне, которого он ожидает, но затем постепенно перейти на позицию Взрослый – Взрослый. В любом случае главное правило – говорить только о деле и конкретных действиях вашего собеседника, никогда не переходя на личности.

Приведём ещё три методики обращения конфликтной ситуации в грамотную коммуникацию, проблемы – в ресурс. Девиз ниже приведённых моделей в современных условиях весьма актуален: «Выиграл-Выиграл-Выиграл». Выиграете вы, выиграет соперник, но в конечном счёте должна выигрывать система, в которой вы находитесь, – ваша компания. Задумайтесь, даст ли ваша сиюминутная победа выигрыш всей системе? Возможно ли конструктивное решение, продвигающее всех вперёд? Как создать такую ситуацию, чтобы в спорах и конфликтах не было победивших и побеждённых, а были только выигравшие?

Модель «Сэндвич»
Знаете ли вы, как корректно критиковать, указывать на недостатки в работе? Правильно ли воспринимают вашу критику? Не возникают ли потом жаркие, ожесточённые споры?

На все вышеперечисленные вопросы ответит эта простая, но весьма действенная методика. Когда очень хочется указать сотруднику на недостатки в работе, сначала его похвалите. В любом случае он приложил к выполнению задания какие-то усилия.

Покажите, что вы заметили их и оценили. Только после этого обратите внимание на недочёты, которые увидели. И не просто их перечислите, а посоветуйте, как сделать лучше. Свой «критикующий» монолог завершите похвалой: «А в целом ты молодец…»

Далее укажите на трудолюбие и внимательность коллеги. Помните, запоминаются последние слова из того, что вы скажете. В итоге сотрудник оценит их и постарается впредь соответствовать.

Модель «Обратная связь»
Построение эффективной коммуникационной системы – один из самых щекотливых вопросов в групповой работе. Выше уже рассматривался пример с элементами обратной связи. Теперь можно говорить о том, как сделать её более продуктивной. С одной стороны, можно легко ранить человека замечанием, с другой – от фальшивых комплиментов мало пользы. Часто похвалы делают нас самодовольными, а критика сильно бьёт по самолюбию и способна спровоцировать на неверные поступки. Поэтому важно не просто установить, что именно не получилось, но и конструктивно рассмотреть возможности по устранению недостатков.

Данная модель позволяет грамотно определить, на что надо обратить большее внимание и о чём умолчать, не обостряя ситуацию. Трезво оцените свои действия и сделайте правильные выводы. На представленном выше рисунке приведена графическая матрица модели «Обратная связь», которая поможет выполнить эту методику самостоятельно. Любой комментарий сопровождается обоснованием.

Модель «ПУСК»
ПУСК – это аббревиатура следующих слов: пауза, уяснение, согласие, корректировка. Так получилось, что в самом названии предлагаемой модели заложено «пусковое» устройство для выхода на новый уровень общения.

Представьте конфликтную ситуацию: вам сказали, что задание выполнено неправильно. Естественная реакция среднестатистического человека в этом случае – защищаться и настоять на своём. А если претензии предъявил начальник, которого вы смертельно боитесь? Или, наоборот, начальник – вы сами, а перед вами строптивый подчинённый, которого и уволить нельзя, и заставить работать сложно. Как поступить в этом случае, рассмотрим по элементам.

П – пауза. Первое, что стоит сделать после «нападения» собеседника, это выдержать паузу. Самураям в подобном случае рекомендовалось сделать три глубоких вздоха, чтобы поступивший кислород развеял замутнённый гневом мозг. Достаточно и просто посчитать про себя: 1001, 1002, 1003. Паузы в три секунды вполне достаточно, чтобы собраться с мыслями.

У – уяснение. Первая ваша фраза прозвучит так: «Я правильно понимаю…» И дальше тот текст, что вы услышали от собеседника. Дело в том, что в межличностном общении мы часто допускаем ошибку, которую можно охарактеризовать одной фразой: «Я отвечаю за то, что говорю, но не отвечаю за то, что вы слышите». И это действительно так. Мы можем много и красиво рассуждать, подразумевая что-то своё, но то, как воспринял наши слова собеседник, может остаться тайной до тех пор, пока мы его не спросим. Итак, своей репликой вы в том числе пояснили собеседнику, как поняли его. С его стороны должно последовать уточнение сказанного, что положит начало продуктивному диалогу.

С – согласие. Это переломный момент в напряжённом диалоге. В боевом искусстве айкидо согласие и приятие являются основой философии. Во время атаки спарринг-партнёр не кидается на соперника, а принимает его на свою территорию, пользуясь его разрушающей энергией и направляя её в том направлении, которое удобно для обороны. Так и в предлагаемой модели «ПУСК» тот, кто улаживает конфликтную ситуацию, может согласиться с конфликтующей стороной, тем самым запуская его на «свою территорию». Согласиться – не значит сдаться.

К – корректировка. В момент, ­когда конфликтующая сторона получила согласие собеседника, последний делает корректировку, т.е. использует всё, что было ранее сказано, в своих целях. А именно уточняет моменты, которые были неправильно истолкованы собеседником, выводит их на новый уровень.

Данная методика достаточно ­проста и эффективна в разных ­ситуациях: конфликт, продажа, переговоры и т.д. И лучше перед тем, как применить, хорошо её отработать.

Попробуйте предложенные методики и увидите, как ваш первый шаг в сторону урегулирования конфликта будет способствовать созданию комфортной среды в коллективе.