Жёсткий разговор

Деловые переговоры – это обсуждение условий и поиск наилучших вариантов сотрудничества, который сопровождается обоюдными уступками для заключения взаимовыгодного соглашения. Везде, где возникает пересечение интересов, начинаются переговоры. Когда столкновения позиций не разрешаются легко, стороны испытывают дефицит уступок, не видят компромиссных решений или рассматривают исключительно вариант одностороннего выигрыша, переговоры становятся жёстче. Требования звучат безапелляционно, конфликт из ресурсного потихоньку перерастает в межличностный, стороны испытывают все возможные рычаги давления, включая манипуляцию.

Что является выигрышем в жёстких переговорах? Бесспорно, важно уметь отстаивать свою позицию, убеждать и демонстрировать силу. Однако достаточно ли этого, нам именно это нужно от переговоров?

Руководители часто беспокоятся о том, чтобы не выглядеть в переговорах слабыми. Они готовы стоять на своём до конца. Тем не менее можно с пеной у рта что-то доказывать собеседнику, но так и не быть услышанным, ни на йоту не уступать и в итоге так и не найти решения, задавить противника административными рычагами, но так и не добиться его согласия. Можно ли это назвать победой?

Всё-таки ключевая задача переговорщика – найти решение, отстояв свои интересы, и при этом сохранить отношения и репутацию. Ведь это ключевые ресурсы руководителя. Помимо стратегических целей, есть масса прикладных: как не сдавать позиции и выдерживать натиск в общении с «весовым» собеседником, не попасться на удочку манипулятора, как ответить на возражение, а как на обвинение, как сделать так, чтобы собеседник услышал ваши аргументы?

Предлагаемые рекомендации составлены из анализа типовых ошибок и техник успешных переговорщиков.

Принцип первый. Не провоцируйте жёсткие переговоры сами, если только вы этого не хотите.

Большое количество проблем возникает там, где их и быть не должно. Участники недоумевают и пеняют друг на друга. Почему так происходит? Дело в том, что спорный вопрос – это ещё не повод для жёстких переговоров. Вся жизнь пронизана согласованием спорных интересов. Жёсткими и конфликтными они становятся неожиданно и незаметно. И причина этого в том, что каждое наше сообщение, помимо сути вопроса, отражает отношение к собеседнику. Любая фраза, которая в жизни осталась бы незамеченной, в накалённой ситуации играет роль искры. «Я повторяю вам, нам нужно добавить этот элемент в презентацию», «ведь я же вам об этом и говорю, давайте сократим расходы», «вы должны понимать, что такие проекты быстро не стартуют» и т.п. Чувствуете, как они задевают достоинство собеседника? Ещё шаг, и в пылу беседы мы уже теряем суть вопроса. Каждый пытается упорно доказать собеседнику, что проблема именно в нём. Уберите раздражители из своей речи. Сосредоточьтесь на том, чтобы оставить обсуждение в деловом русле.

Принцип второй. Если хотите отстоять позицию и победить в переговорах, позаботьтесь не только о том, как выглядите вы. Сделайте так, чтобы в случае принятия ваших условий собеседник выглядел достойно. В противном случае за своё достоинство другая сторона будет бороться.

Принцип третий. Управляйте своими эмоциями. Если вы удержитесь от резких фраз, не факт, что другая сторона сделает то же самое. Если вы выходите из себя – это прямой путь к необдуманным решениям. Но когда наши эмоции сильны, мы уже не способны думать. Один из ключевых способов удержаться от этого – самонаблюдение. В переговорах вас должно быть двое: игрок и наблюдатель. Игрок общается, наблюдатель задаёт вопросы: «Зачем собеседник мне это сказал?», «Какую реакцию и эмоцию он рассчитывает получить?», «Что я чувствую по этому поводу?», «Какая реакция будет неожиданна для него и выгодна мне?» Самонаблюдение снижает интенсивность переживаний, даёт возможность думать трезво и играть свою партию обдуманно. Если волнуетесь перед переговорами слишком сильно, самонаблюдение можно усилить. Подумайте о предстоящих переговорах в масштабе прошедшего года, что они для вас значат, как соотносятся с уже произошедшими победами и поражениями. Потом подумайте о прошедшем годе в масштабе последних пяти лет и так далее. Это вас успокоит, сбалансирует внутреннюю самооценку. Зайдите на переговоры именно в таком состоянии. Заполните своим спокойствием пространство. Улыбнитесь собеседнику, демонстрируя силу и уважение. И постарайтесь сохранить это состояние на протяжении всей встречи.

Принцип четвёртый. Прежде чем отвечать, гасите негативные эмоции собеседника.
Чувствуя чужие эмоции, мы либо игнорируем их, либо заражаемся ими, или просим собеседника говорить спокойно. Все три стратегии ущербны. Игнорируя эмоции, мы не даём собеседнику важного отклика – он не понимает, считаем ли мы его вопрос значимым и важным, а следовательно, начинает «эмоционировать» всё больше. Да и игнорировать эмоции долго сложно. Мы не замечаем, как закипаем сами. Стоит нам попросить собеседника «Давайте говорить конструктивно», «Давайте придерживаться делового тона», «Спокойно», и вместо ожидаемого умиротворения спровоцируем цунами. И немудрено. Когда мы говорим собеседнику такие фразы, в подтексте идёт сообщение, что он слишком распереживался. То есть или вопрос того не стоит, или он не умеет держать себя в руках, или то и другое, вместе взятое. Основной смысл ответной реакции собеседника – доказать вам, что он не просто так переживает: «Сейчас я сделаю всё, чтобы ты тоже занервничал и понял, что вопрос того стоит».

Не запрещайте собеседнику проявлять эмоции, легализуйте их. Фразы-запреты также являются раздражителями и конфликтогенами. Простая формулировка «Вопрос и правда важен, Иван Иванович, прекрасно понимаю, что ситуация неприятна. Давайте искать совместное решение» покажет, что вы видите и уважаете чувства и переживания собеседника, что вопрос важен и для вас и вы готовы искать решение. Главное, тем самым вы несколько оправдываете эмоциональность собеседника, помогая и ему тоже сохранить лицо.

И не аргументируйте свою позицию, прежде чем не убедитесь, что эмоции собеседника поутихли. Ведь в противном случае он выслушает ваши аргументы, лишь ожидая возможности возразить, но никак не ради поиска решения.

Принцип пятый. Не торопитесь убеждать. Не отвечайте на каждое спорное высказывание собеседника. Слушайте. Пока собеседник «эмоционирует», лучше позадавайте вопросы, уточняя его позицию. Свою озвучить ещё успеете. В переговорах выигрывает тот, у кого аргументов к финалу остаётся больше. А значит, вам выгодно, чтобы другая сторона высказалась первой. Здесь, как в карточной игре, важно уметь придерживать козыри, а не выкладывать их в самом начале. Пока собеседник говорит и тратит свои аргументы, вы свои копите, взвешиваете, что из заготовленного применить стоит, а что нет, получаете новые идеи и подсказки, при этом демонстрируя полную вовлечённость и уважение к нему.

Важно понять, в чём основной интерес и страх собеседника. Вместо того чтобы отвечать на каждое высказывание другой стороны, старайтесь отделить «вершки» от «корешков», истинные страхи и интересы от надуманных дополнительных аргументов. С последними бессмысленно бороться. Услышав то или иное возражение, попробуйте проверить его на истинность. Один из возможных способов – техника «Представьте себе». Например, «в конце концов в вашем проекте даже не были проанализированы затраты на канцтовары!». Вместо фразы «Это же пустяк, это можно быстро сделать» скажите: «Иван Иванович, если на секунду представить, что такая аналитика есть, всё остальное вас устраивает?» И вполне возможно, что тогда вам не придётся делать лишнюю дополнительную работу. Ложные возражения подменяются новыми и новыми. Истинное собеседник отстаивает. Вот здесь и нужно искать компромиссы.

Принцип шестой. Заранее сформулируйте, в чём вы собираетесь убедить собеседника. Часто наша речь сбивчива и многословна, а собеседник недоумевает, пытаясь самостоятельно ответить на вопрос, к чему же вы клоните, что хотите сказать, в чём конкретно предложение. Чем меньше у него ответов, тем больше его раздражение. Прежде чем идти на переговоры, ясно и лаконично сформулируйте, в чём вы хотите убедить другую сторону. Это суть вашей позиции. В ней нет доказательств, только квинтэссенция её видения. Чтобы сформулировать позицию, достаточно начать фразу со слов: «Я уверен, что…» И удержаться от «потому что». В противном случае мы снова окунёмся в аргументацию. После того как выслушали собеседника, подытожьте его основные мысли. Прежде чем начать слушать вас, собеседник должен убедиться в том, что услышан. Без этого он будет всё время пытаться перебивать и «договаривать» свою мысль. И только получив подтверждение, что всё понято верно, озвучьте свою позицию.
Это нужно сделать чётко, с внятными фразовыми ударениями. Если она противоречит словам собеседника, вместо связок-противопоставлений «но» и «однако» используйте связки-дополнения «вместе с тем», «в то же время». Этот приём позволит сохранить отношения.

Ещё до начала переговоров сформулируйте, к каким простым шагам вам нужно побудить собеседника. Эта договорённость не должна спонтанно рождаться на встрече. Необходимо заранее просчитать несколько выгодных для вас сценариев и создать резерв уступок. Тогда будет ясно, какие предложения делать, что на что безболезненно обменять и какие обязательства необходимо получить от собеседника.
Только после того как позиция и побуждение чётко сформулированы, продумайте связывающее их доказательство. Один из простых принципов эффективной аргументации – техника «трёх причин». Не заваливайте собеседника аргументами, выберите три ключевых момента и сделайте на них интонационный упор.
Контекст: Насколько я вас понял, ваши основные идеи (перечисляете), верно?
Частичное присоединение: Соглашусь (с тем-то и с тем-то).
Позиция: В то же время я уверен, что … (суть вашей позиции).
Аргументация по методу «трёх причин»:
Это так, потому что:
Во-первых (сильный аргумент).
Во-вторых (наименее сильный аргумент из трёх представленных).
В-третьих (самая сильная причина или аргумент).
Побуждение: И поэтому я предлагаю...
Техника «трёх причин», с одной стороны, не перегружает лишней информацией, с другой – демонстрирует обоснованность видения. Оспаривать сгруппированные аргументы сложно, так как в одной фразе захватывается сразу несколько тем. Плюс вы сразу уводите обсуждение к рассмотрению сути ваших пред­ложений.

Принцип седьмой. Не заражайтесь эмоциями, но заражайте эмоциями. Помните, логика побуждает человека думать, а эмоции действовать. Усиливайте свои рациональные аргументы эмоционально: приводите примеры из практики, рисуйте привлекательные образы будущего, ссылайтесь на авторитетные источники, используйте метафоры. Тогда ваш эмоциональный настрой передастся собеседнику, как и его вам. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы уверенно, выразительно и, главное, осознанно транслировать способствующие достижению договорённостей эмоции.

Принцип восьмой. Пресекая манипуляции, продолжайте диалог.
О манипуляции мы слышим часто, но редко где ей дают чёткое определение.
Вот как её определяет автор книги «Влияние и сопротивление манипуляции» Елена Сидоренко: «Манипуляция – скрытое психологическое воздействие на партнёра по общению с целью добиться от него выгодного поведения. Психологическое воздействие, которое призвано обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у адресата сохранялась иллюзия самостоятельности принимаемых им решений и полная ответственность за их последствия».

Манипулировать мы начинаем, когда чувствуем слабость своих требований. Ведь, когда позиция сильна, манипуляция не требуется. Когда мы требуем от подрядчика исполнения своих обязательств, взятых по контракту, нам манипулировать не приходится. А вот подрядчик в данной ситуации, кроме как манипулятивных, рычагов влияния не имеет.
«Вы как профессионал прекрасно понимаете, что задержки возможны. Давайте не будем делать из мухи слона, нам важнее сейчас обсудить… Мы же никогда не подводили вас и, в свою очередь, всегда ценили ваш конструктивный подход, умение слушать и договариваться». Или, наоборот, при более сильной позиции, но необоснованных требованиях: «Разве вы как профессионал не понимаете необходимость провести работы 1, 2, 3? Мне кажется, это простой вопрос, ясный как день. И не стоит пытаться за каждый чих брать мзду. Любая нормальная компания была бы счастлива получить этот проект, учитывая, какие деньги мы вам за него платим. Так что давайте услышим друг друга – через неделю нам необходимы следующие результаты. Думаю, нам ведь не зря все рекомендовали вас как надёжных партнёров». И так далее…

Приёмов манипулирования огромное множество, однако по сути большинство из них идентичны и сводятся к дилемме «вы плохой или хороший человек?». Что интересно, манипулятор может выиграть двумя способами. Если вы дадите обещания, которые давать не планировали, – это очевидный выигрыш. Стоит вам проявить мягкость и сказать хотя бы неуверенное «да», как манипулятор говорит «договорились», чуть позже эта фраза превращается в «ну вы же сами сказали (обещали)».

Однако если вы откажете, то тоже проигрываете. На этот раз – свою репутацию. Вас охарактеризуют как чёрствого, неконструктивного, не ориентированного на сотрудничество, непонимающего и так далее. В зависимости от доступных связей манипулятор сделает всё, чтобы об этом узнали все, вы лицо потеряли, а он выглядел достойно.

Поэтому включайте внутреннего наблюдателя и внимательно слушайте, какие фразы вашего собеседника «пришлись к слову» и могли не звучать, но были озвучены.
В такой ситуации победой будет парировать манипулятивные формулировки и не принимать никаких решений. Будьте осторожны. Одно неверное слово, и компания либо теряет проект, либо команда берёт на себя лишние обязательства и работает «сверх плана». Парирование – это реакция, защищающая репутацию и возвращающая диалог к сути дела.
Пример. «Именно потому, что я профессионал, я понимаю, что ситуация только выглядит пустячной. Её необходимо подробно разобрать именно сейчас, чтобы и дальше успешно и плодотворно сотрудничать. Мы ценим сотрудничество с вами и сами также ни разу не подводили вас. Поэтому давайте обсудим, когда конкретно можно ждать поставки, какие меры сейчас будут приняты и как мы компенсируем простой». Возврат к сути вопроса – главный проигрыш для манипулятора. Ведь он и начал это делать только от осознания слабости своих требований, к обсуждению которых вы и должны вернуться, не потеряв репутации. Мягко и в то же время безапелляционно покажите, что видите все его уловки, что так вас склонить к сверхобязательствам не получится, но вот к конструктивному поиску взаимовыгодного решения вы готовы.

И последнее. Все договорённости, достигнутые на переговорах, протоколируйте письменно. Как говорится, устные договорённости не стоят и той бумаги, на которой могли быть написаны.