Хороший тон

Деловой этикет – неотъемлемая часть ведения бизнеса. Знание принципов и нюансов общения и поведения в бизнес-сообществе может сыграть на руку руководителю, сформировав имидж его компании и улучшив её репутацию. «Пульт управления» побеседовал с экспертом по современному этикету и деловому протоколу, лектором, основателем просветительского проекта «Про.ЭТИКЕТ», членом Национальной ассоциации специалистов по протоколу Татьяной Барановой и выяснил, как менеджеру произвести правильное впечатление о себе.

– Из чего складывается деловой этикет? Меняются ли его правила со временем?
– Правила делового этикета частично заимствованы из культуры поведения в повседневной жизни, частично – из дипломатического протокола. Традиционно считается, что основным отличием делового этикета от светского (то есть общегражданского, бытового) является направление так называемого вектора уважения. В повседневной жизни мы в первую очередь выказываем уважение старшему по возрасту или женщине. А вот в деловом этикете ни возраст, ни пол человека особого значения не имеют, в приоритете только позиция, которую занимает специалист в должностной иерархии. Например, право первым протянуть руку в знак приветствия в деловой сфере принадлежит старшему по статусу, а в светском этикете – женщине или старшему по возрасту.
Из дипломатического протокола деловая среда позаимствовала, например, порядок организации и проведения официальных мероприятий, а также принципы и правила корректной рассадки участников за столом переговоров.
Надо сказать, что этикет сам по себе – субстанция достаточно гибкая, но с прочным фундаментом. Речь идёт о том, что в основе этикета всегда лежит вежливость, а вот сферы и формы её проявления со временем расширяются. Новые реалии – новые правила этикета, но база остаётся единой – это уважение и вежливость.

– Соблюдение каких правил этикета является основополагающим для руководителя?
– Правила этикета обычно формулируют по формуле «удобно мне – удобно со мной». Речь идёт о том, чтобы, не теряя своего достоинства, проявить к визави максимальное уважение и доброжелательность. Если мы договорились провести переговоры с деловым партнёром у себя в офисе, то мы тем самым получаем некое преимущество в духе «дома и стены помогают», а также имеем возможность не тратить время на дорогу. Но как хозяева встречи мы должны взять все организационные вопросы на себя и быть достаточно гостеприимными, чтобы гость чувствовал себя вполне комфортно. Так, важно убедиться, что делового партнёра приветливо встретят сотрудники вашей компании, предложат ему напитки, проведут в зал для переговоров, корректно (соответственно статусу) обозначат его место за столом и так далее.
Хозяин встречи, в свою очередь, должен помнить о правилах делового этикета – уместно и вежливо приветствовать гостя, правильно к нему обращаться, соблюдать адекватную дистанцию, контролировать тон своего голоса. Даже жёсткие переговоры ведутся с соблюдением определённых норм и правил этики. В противном случае это будут уже не переговоры, а уличная потасовка с выяснением отношений.

– Есть ли в России национальные особенности этикета?
– Россия разделяет большинство принятых в Европе норм этикета. Единственное, что, пожалуй, выделяет нашу страну на деловой арене с этой точки зрения, – отношение к женщине в бизнесе не как к бесполому коллеге, специалисту, сотруднику, а как к даме – с соответствующим пиететом и оказанием приличествующих знаков внимания. Во многих российских компаниях женщины трудятся наравне с мужчинами и занимают руководящие должности, но всё же мужчинам не очень комфортно, когда бизнес-леди берёт на себя оплату счёта за бизнес-ланч. В российской бизнес-среде мужчина всегда остаётся джентльменом – он и счёт оплатит, и дверь откроет, и руку поцелует. Это и не плохо, и не хорошо – это просто национальная особенность нашего делового общения.
Здесь хочется подчеркнуть, что мужчинам важно не переусердствовать со знаками внимания в рабочей обстановке, а женщинам не стоит рассчитывать на непременную галантность со стороны коллег противоположного пола. При общении с западными коллегами принятые у нас в стране невинные знаки внимания к женщине (например, предложение помочь с верхней одеждой или подвинуть стул) могут быть расценены не совсем верно, что в некоторых случаях чревато осложнением деловых отношений.

– Каждый ли руководитель должен обладать навыками делового этикета и протокола?
– Бизнес – это высококонкурентная среда. Чем большим набором знаний, умений и навыков обладает руководитель, тем больше шансов, что он не только закрепит своё положение, но и будет подниматься по карьерной лестнице всё выше, а его статус и значимость будут расти. Хорошо, когда умения у руководителя разносторонние – не только узкопрофессиональные знания, но и навыки эффективного нетворкинга, знание правил столового этикета, владение искусством поддержать беседу, уверенное ориентирование на протокольном мероприятии или на деловом приёме. Ведь иной раз даже некорректно подобранный бизнес-подарок может сильно пошатнуть репутацию как руководителя, так и всей компании в целом.
Время беспринципных и жестоких акул бизнеса прошло. Сейчас при прочих равных представители потенциального бизнес-партнёра выберут именно того, с кем им комфортнее иметь дело, того, кто исполнителен, открыт к диалогу, порядочен, приветлив и, конечно же, профессионален.
К тому же знание правил бизнес-этикета и протокола придаёт уверенности: деловому человеку не нужно отвлекаться на раздумья, какую вилку взять во время бизнес-ланча в роскошном ресторане, или на то, какое место занять за столом переговоров, – зная такие особенности и нюансы, можно спокойно уделять время обсуждению деловых вопросов и эффективному решению рабочих задач. Да и сама культура общения тоже важна – не хотелось бы скатываться в сторону первобытного общества. Ведь именно с лидеров берут пример поведения и выстраивания системы ценностей.

– Как необходимо выглядеть и вести себя, чтобы укрепить образ успешного профессионала?
– Все люди очень разные, как и ситуации, в которых они находятся. Поэтому универсального ответа на этот вопрос нет. Если руководитель IT-сектора едет на профессиональную конференцию, то зачастую он более органично будет выглядеть в одежде незамысловатого кроя, по стилю ближе к Business Casual (деловой повседневный стиль, стандартный дресс-код для многих современных офисов. – Ред.). Финансовый директор, скорее всего, будет восприниматься окружающими более статусно, если наденет строгий деловой костюм хорошего качества в стиле Business Best (официальный и самый строгий дресс-код для формальных встреч и важных переговоров. – Ред.). Важно учитывать ситуативность и уместность внешнего вида.
Встречают по одёжке – это было и остаётся неизменным фактом. То, как выглядит деловой человек, в некоторых случаях играет решающую роль. Например, главу компании пригласили на официальный деловой приём с дресс-кодом Black Tie. Если руководитель не удосужился узнать, что Black Tie – это смокинг, и пришёл на мероприятие в чёрном галстуке – это конфуз. Такая ситуации сильно роняет имидж человека в глазах других. Подобное может произойти и с тем, кто решил, что смокинг – это уж слишком помпезно, и пришёл в классическом деловом костюме в то время, как все присутствующие на мероприятии учли требования организаторов.
Большую роль играет контекст встречи: на протокольное мероприятие стоит пойти в качественном деловом костюме с хорошо подобранными аксессуарами – это создаст нужное впечатление у окружающих. А вот на неформальную встречу лучше одеться в более свободном стиле. При этом вещи всё равно должны быть качественными, подобранными по размеру, комплементарными фигуре и особенностям внешности делового человека. Неряшливый внешний вид едва ли может служить подспорьем для создания имиджа успешного статусного делового человека.
Однако стоит помнить: как бы ни выглядел человек, важно, чтобы он чувствовал себя комфортно и уверенно – это сразу придаёт ему в глазах других людей весомости и значимости. Если на ответственной деловой встрече нужно быть непременно в костюме, а человеку такая форма одежды непривычна, лучше заранее походить в выбранном наряде, привыкнуть к нему, чтобы чувство скованности и неуверенности не мешало производить хорошее впечатление на собеседников.
Нужно не забывать и о такой важной составляющей имиджа, как осанка, походка, неосознанные движения рук, позы при общении, дистанция между собеседниками и даже специфика вручения визитной карточки – всё это тоже оказывает сильное влияние на образ делового человека.

– Есть ли какие-либо типичные ошибки в деловом позиционировании, которые допускают руководители?
– Бывают ситуации, когда руководитель несколько перегибает палку в стремлении произвести хорошее впечатление на окружающих и надевает на себя всё самое дорогое. Скромность украшает любого достойного человека. Главное, чтобы это была статусная скромность – без кричащих логотипов и вычурных фасонов и орнаментов, но при этом высокого качества и чистого стиля.
Кроме того, некоторые руководители пребывают в уверенности, что они и так уже имеют серьёзное положение, чтобы забивать себе голову деловым этикетом – мол, добились всего и без этикета, а значит, это лишнее. Но важно понимать, что сегодня в области эффективного менеджмента ценятся профессионализм, репутация и умение гибко вписываться в формат современного мира с его толерантностью, открытостью, борьбой с перепотреблением и социальным неравенством. То есть, собираясь на встречу со студентами вуза, стоит дважды подумать, прежде чем выбрать для себя дорогой и кричащий костюм с массой аксессуаров. Возможно, эта аудитория больше оценит более демократичный стиль внешнего вида, который даст возможность обратить внимание на речь выступающего, его достижения и заслуги, а не на кичливую попытку завоевать уважение брендовой одеждой. Нужно уметь здраво оценивать ситуацию и понимать, как максимально выгодно ею воспользоваться или подстроиться под неё.

– Поделитесь действенными алгоритмами общения и поведения, которые способны позитивно повлиять на деловое взаимодействие.
– Известно, что человек интуитивно воспринимает информацию от своего визави, на 55% основываясь на жестах, позе и движениях своего собеседника, на 38% – на особенностях голоса (тона, громкости, скорости речи) и только на 7% – непосредственно на его словах. Важно следить не только за содержанием своей речи, но и за тем, как она презентуется и насколько она грамотна. Одну и ту же фразу можно произнести по-разному и в разных контекстах. Умение корректно расставлять приоритеты и акценты выгодно отличает успешного делового человека, как и манера держаться на публике, в частности в затруднительной ситуации.
Хорошо, когда человек может уместно пошутить и тем самым разрядить обстановку, помнит об умении деликатно не замечать чужих конфузов и делать своевременные и изящные деловые комплименты своему визави. Умение слушать приносит неожиданно высокие результаты в общении – люди больше любят говорить и предпочитают тактичных слушателей. Человек, который проявляет не сугубо эгоистические порывы, а старается по возможности прийти к консенсусу, к ситуации win-win, заслуживает уважения и внимания со стороны деловых партнёров.

– Где и как можно научиться деловому этикету и протоколу?
– Сейчас есть множество организаций и бизнес-тренеров, которые проводят обучение на тему делового этикета и протокола. Если нужны фундаментальные знания, то лучше идти в такие вузы, как МГИМО или Дипломатическую академию МИД. В случае когда стоит задача просто улучшить собственную компетенцию в этой области, можно посещать тематические лекции и семинары, которые проводятся на разных обучающих площадках. Но если времени на обучение не очень много и при этом хочется, чтобы одинаково качественные навыки выработались у всего рабочего коллектива, а сотрудники могли получить персональные рекомендации и ответы на конкретные вопросы, то разумнее организовать корпоративное обучение. Единственное, на что стоит в этом случае обратить внимание, – это репутация тренера, отзывы о нём и опыт работы. Тему делового этикета для компании лучше и эффективнее раскроет тот, кто сам работал в бизнес-среде и у кого есть соответствующий опыт преподавательской деятельности для корпоративных клиентов. Тогда тренинг будет основан на практическом опыте самого тренера и других компаний – это сделает обучение ценным и крайне эффективным.
Такие знания могут значительно улучшить не только качество делового общения, но и качество жизни человека в целом, потому что этикет – это базовая составляющая общества, знание правил этикета открывает многие закрытые двери и даёт пропуск на новый, более высокий уровень. Как говорил знаменитый испанский писатель Мигель де Сервантес Сааведра: «Ничто не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость».

Беседовала Юлия Антич