Срочные письма

Приложения для мгновенного обмена сообщениями использует практически каждый владелец смартфона. По оценке аналитиков EMarketer, число пользователей мессенджеров к концу года достигнет 2,5 млрд – это треть населения планеты, а ещё через два года с помощью таких приложений будут общаться уже 3 млрд людей по всему миру.

У российской аудитории мессенджеры по итогам прошлого года стали самыми востребованными мобильными приложениями. Как показало исследование Deloitte, россияне устанавливают в среднем сразу четыре подобных приложения и используют их как для обычных звонков, так и для решения рабочих вопросов. Мессенджеры подразумевают быстрое, лёгкое и даже неформальное общение, однако есть определённые правила, которые следует соблюдать для эффективной коммуникации.


Мессенджеры или почта: что выбрать?

В последние годы мессенджеры всё чаще стали использоваться как площадка для делового общения. Их главное преимущество – скорость передачи информации и быстрое получение обратной связи.
«Мессенджеры позволяют экономить время. Обычно ответ на таких платформах направляется быстро, возможно, даже в течение нескольких минут, тогда как по электронной почте считается приемлемым реагировать на обращения на следующий день», – замечает руководитель отдела по работе с персоналом инвестиционной компании QBF Светлана Белодед.

Сообщения в мессенджерах отличаются краткостью и ёмкостью. На них не распространяются жёсткие требования к оформлению официальной деловой переписки, начиная от обязательного формального приветствия и заканчивая многострочной подписью, в которой перечисляются все регалии и контакты отправителя.
«В больших серьёзных организациях по стилю электронные письма часто вообще выходят на территорию служебных записок: «Уважаемый Иван Иванович! Прошу вас рассмотреть вопрос о возможности финансирования…» И ответ подразумевают соответствующий, а значит, временные затраты. В мессенджерах пишут проще, по стилю это больше напоминает обычный разговор», – говорит менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком» (отвечает за корпоративный мессенджер Mango Talker) Светлана Михайлова.

Мессенджеры быстрее и смелее, чем электронная почта, поэтому их удобно использовать для обсуждения вопросов, требующих быстрого решения. Однако мобильные приложения для связи нельзя назвать полноценной заменой e-mail и не всегда их применение бывает уместно. Так, по мнению преподавателя Института общественных наук РАНХиГС, создателя телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольги Лукиновой, не стоит использовать мессенджеры, если вы, например, отправляете просьбу, которая может потребовать от человека времени на размышление, или для работы с файлами. Важные вопросы эксперты тоже не рекомендуют обсуждать в мессенджерах: информация о договорённостях, имеющих принципиальное значение, может затеряться среди многочисленных личных сообщений.
«Электронная почта по-прежнему остаётся основным универсальным инструментом для деловой коммуникации. Во-первых, она обладает множеством удобных для работы функций. А во-вторых, позволяет вести деловую коммуникацию, не нарушая личного пространства собеседников. Большинство мессенджеров ведь привязаны либо к номеру телефона, либо к странице в социальных сетях, а это многими уже воспринимается как личное пространство», – говорит Ольга Лукинова.


Диалог в сети

Несмотря на то что вместе с оперативностью в интернет-общение проникла неформальность, деловая коммуникация не может развиваться без определённых норм. В выстраивании диалога в мессенджерах есть одно ключевое правило: собеседнику при общении с вами должно быть комфортно и удобно.

Можно ли писать через мессенджер незнакомому человеку или предварительно нужно звонить? Современный этикет, по словам Ольги Лукиновой, рекомендует не звонить без предупреждения, поскольку любой звонок на мобильный телефон – это вторжение в личное пространство: «Если вопрос не срочный, то лучше сначала написать в мессенджер, представиться и спросить, какое время будет удобно для звонка. Ваш собеседник может предложить время для разговора или решить все вопросы прямо в мессенджере».

Беспроигрышный вариант начала общения в мессенджере: «Добрый день!». Он не вызывает запинания при прочтении, в отличие от «здравствуйте», и сразу настраивает на позитив, считает Brand-менеджер в SEO-агентстве Siteclinic Ирина Швец.

При этом не следует отправлять приветствие отдельным сообщением, лучше сразу сформулировать предложение и вопрос.
«Когда будет удобно прочесть и ответить, ваш собеседник сделает это, и его ответ сразу будет по сути. Использовать приветствие в функции «Проверка связи» не слишком вежливо. Как невежливо разбивать сообщение на пять или на десять, отправляя буквально по слову. Не забывайте, что где-то на другом конце города чей-то телефон сейчас может буквально разрываться в совершенно неуместной для этого обстановке», – говорит Светлана Михайлова.

В начале беседы эксперты рекомендуют уточнить, какой формат общения удобен собеседнику (общение в мессенджере, переписка по электронной почте или разговор по телефону), когда можно отправлять сообщения и по какому каналу лучше связываться, если вопрос требует срочного решения. «Бывает, что мы начинаем общаться с человеком в мессенджере, не спросив его, удобно ли ему вообще так общаться, – замечает Ольга Лукинова. – Предварительные договорённости помогают избежать неудобств и делать общение более комфортным и эффективным».

Основное правило переписки в мессенджерах – коротко и по делу, уверена Ольга Аквинц, бизнес-консультант, ведущая блога @pishu_stilno в «Инстаграме». Эксперт рекомендует строить ответ по принципу пирамиды: главное – в начале, потом детали.
«Возьмём, к примеру, такое сообщение: «Я вчера разговаривал с дизайнером и в ходе беседы понял, что фотографии, которые мы подобрали для проекта, недостаточно качественные. К тому же, как оказалось, дизайнер сейчас очень загружен параллельными проектами». Это неправильное построение фразы. Вместо этого нужно было написать: «Сроки по вашему проекту, скорее всего, придётся перенести. Неожиданно появились новые данные, которые мы не учли вначале. Предлагаю встретиться в пятницу для обсуждения новых вводных», – поясняет Ольга Аквинц.

Обычно диалоги в мессенджерах просматриваются с телефона, поэтому эксперты советуют избегать длинных сообщений. В идеале одно сообщение – одна мысль. Кроме того, отдельным сообщением следует отправлять номера телефонов и кредитных карт.

Однако в погоне за краткостью не стоит злоупотреблять сокращениями и отправлять «Прив» вместо «Привет», использовать много аббревиатур или переходить на сленг. «Фоллоу-апим сиэрэмку по чек-листу ASAP» – давайте будем держать в голове, что не все участники переписки обязаны знать, что и как вы сокращаете», – говорит Ольга Аквинц.


Эмоции под контролем

При общении в мессенджерах собеседникам бывает трудно уловить и правильно интерпретировать эмоциональный окрас сообщения. Это подтвердил эксперимент учёных из Нью-Йоркского университета: его участники только в половине случаев верно распознали заложенную в сообщении эмоцию. «Трудно определить, означает ли «ок», направленное после долгого молчания, «хорошо» или свидетельствует о напряжении. Будьте внимательны к коллегам, порой проще добавить несколько слов в сообщении, чем в будущем разбираться в недопониманиях», – отмечает Светлана Белодед.

Лучший помощник в выражении эмоций – эмодзи (смайл). По словам Ольги Лукиновой, в деловой переписке уместно использовать смайлы, если с собеседником сложились достаточно тёплые отношения и он правильно их воспримет.
«Переходя в мессенджер, вы, как автор сообщения, должны быть более гибкими. Если клиент более формальный, то мессенджером следует пользоваться как почтой, сохраняя все уважительные обороты и обращения. Никаких смайликов, никаких опечаток, сообщение нужно перечитывать, чтобы не допустить некорректного обращения, – говорит руководитель направлений «Эффективные кросс-культурные коммуникации» и «Сервис» тренинговой компании Business speech Фёдор Васильев. – Но, как правило, оглядываясь на собственный опыт, могу сказать, что, когда ты с клиентом переходишь в мессенджер, общение становится неформальным и в такой ситуации нужно адаптироваться и подстраиваться под клиента. Он использует смайлы – значит, и вы можете их использовать. Порой можно и картинку смешную сбросить».

С эмодзи, которые обозначают объекты, явления или какие-то события, нужно быть осторожными. На разных устройствах значки могут отображаться совершенно по-разному, и в этом случае адресату предстоит разгадывать ребус, предупреждает Светлана Михайлова. В результате ему всё равно придётся уточнять, верно ли он вас понял.
«Быстрее было бы написать словами. В деловой переписке вообще не стоит начинать использовать эмодзи, если вы не уверены, что получателя ваших сообщений они как минимум не раздражают. Идеальный способ убедиться, что всё в порядке, если собеседник сам первым пришлёт вам значок», – говорит эксперт.

При этом, как замечает Ольга Лукинова, категорически не рекомендуется использовать смайлы, чтобы прикрыть какую-то неприятную правду, например сообщить клиенту, что не успели оплатить его счёт.

Выразить эмоцию также помогают знаки препинания, поэтому пренебрегать ими не следует. К примеру, запятые позволяют правильно расставить смысловые акценты, без них переписка смотрится неряшливо и похожа на поток сознания. В то же время восклицательными знаками лучше не злоупотреблять: по мнению Ольги Аквинц, лучше огранить их использование приветствиями («Дорогие коллеги!») и прощаниями («Всем отличного дня!»). «А вот вопросительные знаки в конце чётко сформулированной мысли – ваши лучшие помощники», – считает она.


Голосовые сообщения

С тех пор как в мессенджерах появилась функция отправки аудиосообщений, пользователи не могут прийти к единому мнению, когда их можно использовать и нужны ли они в принципе. Сторонники голосовых посланий утверждают, что это экономит им время и позволяет ещё быстрее донести нужную информацию, при этом не отвлекая собеседника телефонным разговором.
«Я пользуюсь голосовыми сообщениями, консультирую клиентов, ставлю задачи команде – это очень удобно. Во-первых, потому что дела идут гораздо быстрее. Во-вторых, в тексте не всегда уловишь тончайшие оттенки настроения, которые иногда важны», – говорит генеральный директор агентства PR Partner Инна Анисимова.

Противники аудиосообщений, напротив, считают, что такие послания затрудняют деловую беседу. Как замечает Фёдор Васильев, если в переписке можно найти нужное сообщение по ключевому слову, то для того, чтобы что-то найти в аудиосообщении, придётся прослушать запись, а то и не одну. «А теперь представьте, что вы с клиентом переписываетесь одновременно по трём-четырём проектам и вся ваша переписка состоит из аудиосообщений. Сможете хоть что-то там найти?» – говорит он.

Вторая причина не прибегать к голосовым сообщениям – то, что в аудиоформате структура сообщения полностью разрушается. «Когда мы пишем сообщение, мы тратим больше энергии, но мы и лучше формулируем, больше проверяем то, что мы написали. Когда мы говорим, мы даём себе определённые послабления, отпускаем себя. Тут зачастую начинается подмена понятий, куча слов, и в итоге ничего не понятно», – считает Фёдор Васильев.

В целом деловой этикет не запрещает использовать голосовые сообщения в мессенджерах, однако прежде чем отправить голосовое сообщение, лучше прямо спросить об этом собеседника.


Время для писем

Несмотря на то что общение в мессенджерах носит во многом неформальный характер, эксперты советуют соблюдать время деловой переписки. По словам Ирины Швец, задавать вопросы лучше всего в активное рабочее время: после утренних собраний, но до обеда (10.00–12.00); после обеда, но пока у собеседника ещё есть силы (14.00–16.00). «Отправлять сообщения клиентам в 6 утра субботы или в 11 вечера среды точно не стоит. Но если клиент сам обращается к вам в это время, то быстрым ответом вы, наоборот, заслужите уважение», – считает Светлана Михайлова.

Эксперты сходятся в одном: главное при общении в мессенджерах – стараться как можно меньше доставлять неудобств собеседнику и стремиться к тому, чтобы вопросы решать максимально быстро и эффективно.

Мария Абдримова