Считывать эмоции

– Исследование международной тренинговой компанией Talent Smart показало, что 90% наиболее эффективных сотрудников имеют высокий уровень эмоционального интеллекта (EQ ). От этого показателя на 58% зависит и успешность человека в любой из профессий. А что такое эмоциональный интеллект?
– Эмоциональный интеллект – это сложный психологический конструкт, включающий способность понимать намерения, чувства и эмоциональные состояния человека по вербальным и невербальным проявлениям. Это дальновидность в межличностных отношениях, способность выносить точные суждения о людях, прогнозировать наиболее вероятную реакцию собеседника. Это социальный дар, без него невозможна социальная адаптация, межличностное взаимодействие, успех.

– Когда стали изучать эмоциональный интеллект?
– Эмоциями стали заниматься давно – ещё Дарвин в своём труде «Выражение эмоций у людей и животных» писал о роли внешних проявлений эмоций для выживания и адаптации. Но концепт именно эмоционального интеллекта существует около 30 лет. Можно выбирать разные точки отсчёта – я бы считала годом рождения концепции EQ 1990 год, когда вышла статья Питера Саловея и Джона Майера «Эмоциональный интеллект». Другая важная веха в развитии темы – 1995 год, когда научный журналист Дэниел Гоулман опубликовал научно-популярную книгу Emotional Intelligence, в которой описал историю развития теории эмоционального интеллекта. Согласно этой модели, эмоциональный интеллект состоит из пяти компонентов: самопознание – способность идентифицировать свои эмоции, свою мотивацию при принятии решений, узнавать свои слабые и сильные стороны, определять свои цели и жизненные ценност; саморегуляция – способность контролировать свои эмоции, сдерживать импульсы; мотивация – способность стремиться к достижению цели ради факта её достижения; эмпатия – способность учитывать чувства других людей при принятии решений, а также способность сопереживать другим людям; социальные навыки – способность выстраивать отношения с людьми, манипулировать людьми, подталкивать их в желаемом направлении.
Некоторые мои коллеги-психологи считают модель Гоулмана недостаточно научной и чрезмерно коммерциализированной, но всё же она является одной из самых распространённых и так или иначе задаёт рамки в понимании такого сложного концепта, как эмоциональный интеллект.

– Как можно охарактеризовать людей с высоким EQ?
– Счастливый обладатель высокого EQ умеет правильно истолковывать обстановку и оказывать на неё влияние, интуитивно улавливает то, чего хотят и в чём нуждаются другие люди, знает их сильные и слабые стороны, не слишком поддаётся стрессу, хорошо дифференцирует собственные эмоции, умеет и любит быть обаятельным.

– При приёме сотрудника на работу чаще учитывается уровень его интеллекта (IQ). Как этот показатель коррелирует с EQ?
– Проблема в том, что никто толком не может определить, чем же является тот классический интеллект. Так или иначе интеллект – это про познавательные способности человека, академические знания, осведомлённость, компетентность, умение решать сложные задачи. Эмоциональный интеллект – это тоже про решение задач, но не инструментальных, а находящихся в плоскости человеческой коммуникации. Большинство исследований показывают отсутствие корреляций между IQ и EQ. Нет ни прямой, ни обратной взаимосвязи. Убеждение, что с ростом IQ возрастает EQ, так же неверно, как предположение o том, что высокоинтеллектуальные люди непременно являются «эмоциональными идиотами», а двоечники по жизни «эмоциональными гениями». При приёме на работу инженера или физика, конечно, больше учитывается уровень IQ. При найме HR-специалиста или маркетолога – EQ. Эмоциональный интеллект расширяет представления о том, что означает быть умным. Для эффективного менеджера в идеале обладать высокими показателями по обеим осям. Если говорить о руководителях, то исследования показывают, что EQ всё-таки более важный показатель. Без него успешно управлять командой не получится. Специалисты с высоким EQ, понимая свои эмоции и эмоции окружающих, могут направлять их в необходимое русло, они чётко понимают стоящие перед ними задачи и умеют принимать наиболее верные решения, также у них хорошо развиты лидерские качества – они могут мотивировать коллег добиваться лучших результатов.

– Как сказывается низкий уровень эмоционального интеллекта на характере и профессиональных качествах человека?
– Ограничивает раскрытие его способностей. Это как в публичном выступлении: если у вас есть очень ценная информация, но вы при виде микрофона не можете сказать ни слова, ваши гениальные мысли так и останутся с вами, не дойдя до сознания масс. Так и при низком EQ – ваши hard skills могут остаться нереализованными. К примеру, почти любая крупная IT-компания (да и вообще весь сектор высоких технологий) – храм несоответствия высочайшего IQ и низкого EQ. Гениальные физики и математики, разработчики роботов и софта, инженеры и программисты очень часто коммуницируют с миром техники и кодов лучше, чем с миром людей. Поэтому, создав уникальный продукт, они иногда не могут на должном уровне обеспечить продвижение результата своего труда.

– Чем чревато для компании наличие большого количества сотрудников с низким EQ?
– Если в функционале должностей, на которых находятся сотрудники с потенциально низким EQ, нет большой коммуникативной ответственности, а вокруг таких специалистов есть люди, своими компетенциями компенсирующие недостаток EQ, всё будет отлично. Но не нужно пытаться делать из отличного разработчика годного продавца. Лучше передать коммуникативные функции тем людям, чьей сильной стороной является общение. Главное – разделение труда, чтобы каждый сотрудник использовал свои сильные стороны.

– Получается, высокий уровень эмоционального интеллекта важен в большей степени для руководителей?
– Для них он критически важен. Также он необходим для работников «эмоционально интеллектуальных» сфер – это реклама, маркетинг, образование, сфера услуг, политика, журналистика. Высокий EQ – залог успешных переговоров, он пригодится во время принятия важных решений, введении инноваций, командной работы.

– Какие есть способы оценки уровня эмоционального интеллекта?
– Уровень эмоционального интеллекта является очень сложным для измерения показателем в силу его субъективности. Главная методическая проблема – где найти последнюю страницу учебника с правильными ответами? Рассмотрим, например, такую составляющую EQ, как умение разбираться в людях. Иван общается с Василием и делает o нём некие выводы. Чтобы проверить, верны ли они и хорошим ли сканером человеческих душ является Иван, с чем мы должны сравнить его впечатление o Василии? С мнением Василия o самом себе? Или коллег? Или шефа? Мамы? С впечатлением неких экспертов o Василии? С результатами тестов, через которые мы проведём Василия? Все психологические портреты будут корректны, но они будут совершенно разными. Такая субъективность присуща всем процессам коммуникации и сильно осложняет оценку EQ.
Есть множество тестов, измеряющих EQ. Так, самая популярная методика разработана Дэниэлем Гоулманом. В этом тесте респонденту предлагается выбрать свой вариант действий в той или иной ситуации – к примеру, во время ссоры или в момент турбулентности при полёте. Но большинство существующих опросников я не могу назвать надёжными и валидными. Процедура ассесмент-центра, на мой взгляд, является гораздо более тонким и корректным инструментом по оценке EQ, хотя и значительно более дорогим и энергозатратным. Это комплексный метод диагностики успешности сотрудника на основе оценки его поведения в различных смоделированных ситуациях. В России в 2013 году по инициативе национальной конфедерации «Развитие человеческого капитала» был разработан собственный стандарт проведения этой процедуры, поэтому она строго регламентирована. Состоит из тестирований, интервью, деловых игр и моделирования различных ситуаций. Она может быть проведена либо специалистами кадровой службы компании, либо с привлечением сторонних экспертов.

– Можно ли самостоятельно оценить уровень своего EQ?
– Да, это возможно. Лучше всего для этого подойдёт модель эмоционального интеллекта Майера – Саловея-Карузо (модель способностей). Для оценки своего EQ нужно оценить по 10-балльной системе, насколько вы хороши в каждой из четырёх основных составляющих эмоционального интеллекта: восприятии эмоций – это способность распознавать эмоции других людей по мимике, жестам, внешнему виду, походке, поведению, голосу, а также в распознавании собственных эмоций; в использовании эмоций для стимуляции мышления – это способность человека активировать свой мыслительный процесс, пробуждать в себе креативность, используя эмоции как фактор мотивации; в понимании эмоций – это способность определять причину появления эмоции, распознавать связь между мыслями и эмоциями, определять переход от одной эмоции к другой, предсказывать развитие эмоции со временем, а также способность интерпретировать эмоции во взаимоотношениях, понимать амбивалентные, неоднозначные, сложные чувства; в управлении эмоциями – это способность укрощать, пробуждать и направлять свои эмоции и эмоции других людей для достижения поставленных целей. Сюда также относится способность принимать эмоции во внимание при построении логических цепочек, решении различных задач, принятии решений и выборе своего поведения. Сколько баллов из 40 вы набрали – такой примерно у вас уровень EQ.
Но можно поступить проще – просто честно ответьте себе на вопрос, а лучше спросите у пары друзей, насколько вы хороши в общении.

– Как HR-специалист может на собеседовании определить уровень EQ кандидата?
– Одно время были популярны стресс-интервью, особенно в консалтинговых компаниях. Во время собеседованяи HR смотрел в телефон, не обращал внимание на кандидата, по нескольку раз переспрашивал имя или задавал неудобные вопросы. Это было попыткой измерить уровень EQ потенциального сотрудника. Сейчас такая мода прошла, и определить уровень EQ кадровики стараются с использованием различных опросников и тестов. Но напомню, что наиболее точный способ – оценка с помощью процедуры ассесмент-центр с использованием смоделированных ситуаций, деловых игр.

– Можно ли повысить уровень EQ? Какие есть способы для этого?
– У меня есть опыт проведения тренингов по развитию эмоционального интеллекта для самых разных корпораций. Кажется, что я должна проповедовать идею «все на тренинг, построим ваш EQ с нуля». Но не всё так просто. Да, по сравнению с книгами, онлайн-курсами, индивидуальным коучингом формат тренинга, безусловно, самый подходящий для целей развития EQ – ведь это про общение, людей, рефлексию по поводу восприятия себя и других. Тренинговая группа – идеальный полигон для повышения осознанности и развития этих компетенций. Но EQ – это не просто компетенция, в которой можно натаскать. В его фундаменте лежат, во-первых, психологические особенности человека – тип нервной системы, экстра/интроверсия, ведущие метапрограммы и так далее, во-вторых, сотни часов социального опыта всей его жизни. По-настоящему хороший тренинг ни в коем случае не должен стать просто очередными несколькими часами такого социального опыта, а должен дать категориальные рамки и ключи, с помощью которых весь предыдущий опыт можно пересмотреть и переструктурировать. Но даже если этот эффект случился, ключи получены, от человека требуется колоссальная работа вне стен тренингового зала. Практика, практика, практика. И три главных правила – осознанность по отношению к себе, абсолютное внимание к собеседнику в любом акте общения, пребывание в моменте.

– Надо ли мотивировать сотрудников повышать уровень эмоционального интеллекта?
– Конечно, да. Высокие показатели EQ по компании гарантированно выведут её в лидеры. Советую не пожалеть времени и средств на этапе подбора и выбрать кандидатов с действительно высоким EQ. Гораздо легче и дешевле обучить сотрудника недостающим конкретным знаниям и навыкам, чем развить эмоциональный интеллект.



Беседовала Виктория Гаджиева