Индивидуальный подход

Работа по повышению клиентоориентированности в Федеральной грузовой компании проводится по четырём основным направлениям: повышение эффективности внутренних бизнес-процессов, развитие комплексной услуги, совершенствование системы управления продажами и улучшение взаимодействия с клиентами.

АО «ФГК» ведёт работу по повышению клиентоориентированности в рамках комплекса мер, разработанных в ОАО «РЖД», что способствует более эффективному достижению стратегических целей холдинга. Компания старается сформировать гибкий подход к каждому клиенту. При этом расширяется портфель предлагаемых услуг, внедряется система менеджмента качества, активно развиваются все доступные каналы связи с клиентами, контакты с которыми построены по системе управления взаимоотношений с клиентами (CRM).

Выстраивая бизнес сегодня, необходимо постоянно думать и о будущем. Ведь рынок не стоит на месте: появляются новые игроки, новые программы и современный инновационный подвижной состав.

В рамках совершенствования системы управления продажами в ФГК будет продолжена работа по обеспечению максимальной доступности услуг не только для крупных и средних, но и для розничных грузоотправителей. Так, в 2016 году помимо уже существующих каналов продаж (через менеджеров филиалов и агентств и посредством публичной оферты) у клиентов появилась возможность заказывать вагоны через систему ЭТРАН с использованием электронной биржи, а также самостоятельно рассчитывать ставки и подавать заявки на интернет-портале АО «ФГК» или заказывать вагоны через электронную торговую площадку ОАО «РЖД».

Кроме того, планируется дальнейшая разработка транспортных продуктов и специальных предложений для клиентов.

Важнейшими требованиями клиентов к новым транспортным решениям, предлагаемыми операторами подвижного состава, являются цена, гарантии и комплексность. Это диктует необходимость создания сложных логистических продуктов с использованием инноваций и применением IT-интеграции при условии долгосрочного партнёрства. АО «ФГК» уже ведёт работу по реализации подобных решений, в частности по предоставлению услуги по схеме «погрузка – перевозка – перевалка», организации контрейлерных перевозок, созданию единых грузовых центров, выполняющих функции логистического транспортно-распределительного центра.

В рамках работы по улучшению взаимодействия с клиентами ФГК планирует дальнейшее развитие запущенного в опытную эксплуатацию в конце 2016 года Единого контактного центра. За пять месяцев его работы доля пропущенных звонков в общем количестве поступивших вызовов снизилась на 8%. Кроме того, ведётся разработка Единого портала клиента, с помощью которого он сможет получить исчерпывающую информацию о компании, предлагаемых услугах и процессе перевозки железнодорожным транспортом, воспользоваться возможностью оперативной связи с компанией и обмена документами в процессе перевозки, самостоятельно рассчитать ставку и подать заявку, заключить договор и оплатить услугу, а также получить всю необходимую информацию по своим заказам.

Насколько эффективны решения, предлагаемые АО «ФГК», мы выяснили непосредственно у клиентов компании.

Первый заместитель генерального директора ООО «ПМХ-Транспорт» Алексей Волков рассказывает: «Основные преимущества сотрудничества с Федеральной грузовой компанией, являющейся стратегическим партнёром ООО «ПМХ-Транспорт», – это прежде всего отлаженная логистика и наличие вагонного парка на всём полигоне РЖД и сопредельных государств. Диспетчерский центр АО «ФГК» оперативно реагирует на потребности предприятий нашего холдинга по подаче порожних вагонов в условиях волатильности среднемесячных объёмов погрузки. Кроме того, стоит отметить высокую степень автоматизации оператора и наличие персонального менеджера, обеспечивающего информационную поддержку в режиме одного окна и ведение всех вопросов по действующим договорам».
«Высококонкурентный рынок экспорта газетной бумаги с каждым годом предъявляет всё более жёсткие требования, где на первом месте скорость и качество доставки продукции конечному потребителю. Поэтому сотрудничество с надёжными партнёрами – одна из важных составляющих успешности бизнеса, – говорит Олег Аминов, начальник отдела железнодорожной логистики ООО «Карелия Палп». – Федеральная грузовая компания – крупнейший сетевой оператор, способный удовлетворить потребность в вагонах. Он серьёзно относится к качеству вагонов, контролируя их техническое состояние».

Генеральный директор «УК Мечел-Транс» Алексей Лебедев отмечает: «Сотрудничество с ФГК позволяет «Мечелу» оптимально выстраивать логистические схемы и эффективно осуществлять поставки сырья и готовой продукции. ФГК работает в максимально сжатые сроки, имеет большое географическое покрытие и обладает высокой технологичностью управления любым видом подвижного состава».
«В период дефицита парка полувагонов ни один из операторов, кроме АО «ФГК», не даёт гарантии предоставления подвижного состава, большинство из них отказываются от перевозки щебня в пользу более высокодоходных грузов. Замещая выпавшие объёмы других операторов, АО «ФГК» приняло на себя обязательства по схеме «зима – лето», обеспечивающей грузоотправителей подвижным составом по фиксированной ставке и в гарантированном объёме», – рассказывает Михаил Зотов, коммерческий директор АО «Национальная нерудная компания».

ПАО «КТК» максимально использует эффективный инновационный парк полувагонов АО «ФГК» в своей логистике для доставки угля в порты Дальнего Востока тяжеловесными поездами, отмечает Екатерина Боровикова, директор по логистике московского представительства КТК. «Для нашей компании применение в логистике новейших транспортных решений по формированию тяжеловесных поездов на маршруте Кузбасс – порты Дальнего Востока в сочетании с использованием инновационного парка полувагонов АО «ФГК» обеспечивает надёжность доставки продукции, способствует ускоренному продвижению грузов по сети, позволяет повысить качество планирования логистических цепей поставок», – говорит она.
«Основными преимуществами АО «ФГК» в работе с предприятиями ГК «Уралхим» являются конкурентоспособные ценовые условия перевозки и оперативная подача подвижного состава, – рассказывает замдиректора по организации перевозок ООО «Уралхим-Транс» Алексей Колошьян. – Важный аспект – это высокий уровень клиентоориентированности компании, её открытость и готовность к решению транспортных проблем грузовладельцев».

Карен Агабабян