Перестройка мышления

Ключевая задача обучающих программ университета компании – развитие у слушателей корпоративных компетенций, представляющих совокупность знаний, деловых и личностных качеств, позволяющих успешно решать актуальные для холдинга задачи. Модель корпоративных компетенций ОАО «РЖД» составляют шесть ключевых блоков, важное место среди которых отводится клиентоориентированности.

Вопросы клиентоориентированности в том или ином объёме рассматриваются во всех программах, разработанных и реализуемых Корпоративным университетом. Каскадный подход к целевому обучению позволяет охватить все уровни руководства холдинга от топ-менеджеров до руководителей среднего звена и специалистов. При этом акценты в развитии компетенции клиентоориентированности для руководителей разного уровня расставляются разные, в зависимости от задач, стоящих перед ними. Для руководителей высшего звена компании важен стратегический подход, нацеленный на формирование культуры ориентации на интересы клиента, то есть создание среды, в которой клиент – главная ценность компании. Для руководителей среднего уровня управления и специалистов более актуальны операционные навыки при обслуживании клиентов.

В целевых образовательных программах Корпоративного университета «Корпоративный лидер» и «Корпоративный менеджмент» вопросам клиентоориентированности уделяется особое внимание. В программе «Корпоративный лидер» используется деловая игра, которая детально моделирует процессы перевозки грузов. За каждый «клиентский заказ», реализованный в полном объёме, игрокам начисляются баллы, определяющие «индекс удовлетворённости клиента». Чем больше баллов набирает команда на первом этапе игры, тем больше возможностей открывается перед командой во втором этапе, то есть команда получает преимущество перед остальными игроками. Это позволяет сделать вывод: чем качественнее компания отвечает на потребности клиентов, тем большую отдачу она получает в виде заказов, прибыли и т.п. Кроме того, увеличивается её конкурентоспособность, усиливаются позиции компании на рынке.

На следующем этапе обучения в рамках программы «Корпоративный менеджмент» понятие клиента расширяется и уже не ограничивается внешним потребителем услуг (пассажир или грузоотправитель). Вводится понятие внутреннего клиента – работника подразделения самой компании, который в процессе выполнения профессиональной деятельности взаимодействует с другими сотрудниками (подразделениями) компании.

В учебных тематических блоках рассматриваются различные кейсы и упражнения, демонстрирующие необходимость эффективного взаимодействия различных подразделений компании между собой для качественного достижения единого результата – удовлетворения конечного клиента. Такой подход требует развития культуры взаимодействия подразделений. И рассмотрение вопросов управления смещается с «вертикального» (ориентация на результат внутри собственной структуры) на «горизонтальный» вектор (ориентация на удовлетворение потребностей клиента). В ходе обучения слушатели рассматривают ряд вопросов функционального управления, которые новый подход призван усовершенствовать.

Также Корпоративный университет реализует целый ряд специализированных программ, созданных по запросам и для решения задач заказчиков – различных подразделений холдинга «РЖД». Так, по заказу Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) в университете была разработана программа «Маркетинг и продвижение услуг», слушателями которой стали менеджеры клиентских сервисов филиала.

В рамках этой программы слушатели погружаются в понятие «клиентоориентированность», её значимость для компании, а с помощью практических упражнений приходят к выводу, насколько высок уровень обслуживания той или иной компании, который определяется количеством постоянных лояльных клиентов, то есть таких, которые остались настолько довольны качеством оказанной им услуги, что готовы повторно обращаться за ней. Соответственно, увеличение количества таких клиентов способствует получению постоянной прибыли компании.

В рамках программы изучаются и отрабатываются навыки, методы и инструменты, которые способствуют развитию компетенции «Ориентация на интересы клиентов»: инструменты получения клиентской обратной связи (опросы, анкетирование, интервью, неформальная беседа); определение актуальных для клиентов задач и формирование предложений их эффективного решения (в том числе оформление их в коммерческое предложение). Рассматриваются и вопросы работы с жалобами и рекламациями клиентов. Главный посыл, который должны усвоить слушатели, – жалобы являются важным источником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов, поэтому все претензии нужно рассматривать как инструмент, позволяющий определить потенциальные области для развития бизнеса.

В конце марта этого года Корпоративным университетом РЖД была реализована образовательная программа «Клиентоориентированность в холдинге» – двухдневный мастер-класс признанного эксперта по вопросам работы с клиентами Константина Харского. В центре внимания руководителей департаментов, филиалов и дочерних компаний РЖД (всего 65 слушателей) – определение самого понятия «клиент» и обсуждение пути развития клиентоориентированного подхода в холдинге. Обучение проходило в формате сторителлинга, ведущий знакомил слушателей с бизнес-кейсами и лучшими практиками через яркие образы, увлекательные истории и запоминающиеся примеры из своего личного и профессионального опыта. С помощью деловых игр и обсуждений слушатели формировали собственное видение клиентоориентированности и образ клиентоориентированного сотрудника в своём подразделении. Подробно рассматривались вопросы воспитания клиентоориентированности у сотрудников, система её оценки, способы поощрения.

Отзывы слушателей из анкет обратной связи: «Обучение в Корпоративном университете позволило систематизировать имеющуюся информацию по клиентоориентированности и пересмотреть отношение ко многим процессам, изменить взгляд на текущее положение вещей», «Семинар помог правильно расставить акценты: концентрация на процессе, а не на результате, формирование и воспитание ценностей, мировоззрения, системы вознаграждений».

По итогам обратной связи слушатели отметили, что хотели бы продолжить обучение по развитию компетенций клиентоориентированности, причём не только сами, но и привлечь руководителей среднего звена и ключевых специалистов подразделений, чтобы более эффективно формировать в компании культуру, ориентированную на интересы клиентов (как внешних, так и внутренних), и выстраивать производственные и технологические процессы таким образом, чтобы они способствовали удовлетворению не только актуальных клиентских запросов, но и тех, которые могут возникнуть в будущем.

Развитие клиентоориентированной среды в холдинге – не разовая акция, дающая сиюминутные результаты. Это постоянный процесс, который должен быть нормой и одним из ключевых принципов деятельности каждого работника компании. Это требует перестройки мышления, изучения и отработки новых подходов к работе и навыков. Линейка программ Корпоративного университета РЖД регулярно пополняется новыми учебными курсами и модулями, способствующими развитию у работников клиентоориентированности.