Оценку ставит клиент

Отвечая всем требованиям безопасности, современный вокзальный комплекс должен быть одновременно культурным и торговым центром, предоставлять банковские и ресторанные услуги, здесь проводятся выставки и концерты, открываются гостиницы, фитнес-залы и кинотеатры. Сегодня, как показывает мировая и российская практика, коммерческий потенциал вокзалов велик, ведь это всегда место притяжения людей, независимо от того, в большом городе он расположен или в малом. От того, насколько эффективно выстроено взаимодействие с клиентами, в конечном итоге зависят имидж и репутация вокзального комплекса, определяющие в том числе возможности по привлечению инвестиций.

Сегодня работники Дирекции железнодорожных вокзалов – это более 13 тыс. человек, открытых новым знаниям и нацеленных на постоянное саморазвитие. Нам нужны высококомпетентные и ответственные профессионалы, способные эффективно взаимодействовать с нашими клиентами и партнёрами. Важно понимать, что в современном мире профессионализм – это не только узкоспециальные навыки и компетенции. Всё большее значение приобретают навыки коммуникации, в том числе и кросскультурной, способность эффективно действовать в условиях постоянных технологических и социальных изменений. Каждый вокзал на линейном уровне должен быть такой командой профессионалов и единомышленников, которая ежедневно выполняет задачу по обеспечению клиентского сервиса.

В этом контексте мы реализуем комплексную программу обучения работников дирекции, которая включает в себя коммуникационные мероприятия и тренинги для наших региональных подразделений, а также подготовку внутренних тренеров для трансляции ключевых принципов клиентоориентированности на местах. Помимо этого, нами ведётся работа по актуализации программы дополнительного профессионального образования «Современные методы управления вокзальным бизнесом» в части таких направлений, как корпоративная этика и деловой протокол, основы конфликтологии, клиентоориентированность, управление арендными отношениями.

Понимая особую роль руководителей как ключевых носителей внутрикорпоративных ценностей, во втором полугодии 2016 года нами запланировано проведение своего рода управленческой сессии, целью которой станет, во-первых, систематизация представлений руководителей дирекции об основных принципах клиентоориентированности и управленческой культуре ОАО «РЖД», а во-вторых, формирование у них необходимых ценностных установок по их совершенствованию.

Отдельного внимания заслуживает будущее поколение наших работников – студенты университетских комплексов железнодорожного транспорта, обучающиеся по направлениям целевой подготовки дирекции. В этой связи мы ведём активную работу по включению в их учебные программы вопросов внутренней и внешней клиентоориентированности, гостевых лекций руководства дирекции, а также стажировок представителей железнодорожных вузов на базе вокзальных комплексов России.