Работа над собой

Понимая значимость сервиса в нашем бизнесе, мы уделяем особое внимание подготовке работников и формированию у них клиентоориентированного поведения. Для нас крайне важна этическая составляющая работы персонала. Каждый день тысячи билетных кассиров, кассиров-контролёров взаимодействуют с пассажирами, и от них каждый раз требуются вежливость, безукоризненная выдержка, умение погасить зарождающуюся конфликтную ситуацию. Для того чтобы всё так и было в реальности, мы проводим обучение и отслеживаем все обращения, касающиеся работы линейных сотрудников. От их отношения к пассажирам напрямую зависит восприятие и нашей компании, и холдинга «РЖД» в целом.

В ОАО «ЦППК» разработан и внедряется «Комплексный подход к повышению качества работы кассиров-контролёров», в рамках которого ведётся обучение и повышение квалификации работников компании. В частности, предусмотрено проведение тренингов по клиентоориентированности для начальников участков и старших инструкторов. Для работников учебного центра и отдела управления персоналом проводятся занятия, помогающие освоить методику экспресс-оценки кандидатов на должность кассира-контролёра. В компании сформированы новые, повышенные требования к кандидатам на должность кассира-контролёра, внесён ряд изменений и в их должностную инструкцию, и в технологию работы.

В учебном центре компании введены новые должности инструкторов-методистов и инструкторов по обучению. Более строгим стал подход к подбору кандидатов на должность кассира-контролёра. Наши сотрудники обязаны пресекать попытки безбилетного проезда, но при этом они должны оставаться в любой ситуации предельно вежливыми и корректными. Претенденты проходят тестирование, по итогам которого определяется уровень их стрессоустойчивости и профессиональной подготовки. Набор на работу ограничен наиболее перспективными претендентами, имеющими определённые личностные характеристики и склад характера. Работники этой специальности регулярно проходят переподготовку.

Для повышения эффективности работы с персоналом мы анализируем качество оказываемых компанией услуг, для этого у нас есть достаточно широкий инструментарий. Например, опросы, проводимые специалистами-маркетологами, регулярные встречи руководства с пассажирами, возможность получать сообщения по электронной почте, через социальные сети, а также специальный сервис приёма сообщений на нашем сайте «Народный контроль». В рамках проведения Года пассажира запланировано создание площадки «Активный пассажир». Мы делаем много, но пассажирская инфраструктура требует постоянного контроля, поэтому наша обязанность – всё время держать руку на пульсе.