За свой бизнес надо бороться

Клиентоориентированность – важнейший элемент бизнеса. А за свой бизнес надо бороться. Наш бизнес – это обеспечение перевозки грузов и пассажиров в установленные сроки с максимальным комфортом и качеством. И наша задача заключается в том числе в привлечении клиента и выдаче качественного конечного продукта.

На Горьковской железной дороге достигнуты долгосрочные партнёрские отношения с крупными отправителями навалочных грузов, удобрений, нефтепродуктов. А вот чтобы вернуть клиента – представителя малого и среднего бизнеса, – надо хорошо потрудиться. Мы не должны сегодня пугать его своими тарифами, а также отношением. К сожалению, и говорю это откровенно, наши работники, взаимодействующие с грузоотправителями, не всегда готовы обеспечить им полный сервис. Наши профильные учебные заведения сегодня выпускают первоклассных движенцев, путейцев, машинистов, работников других железнодорожных профессий. А вот знатоков человеческой души, знатоков клиента – пока нет. Дороге требуются квалифицированные менеджеры по продажам. Мы, кстати, работаем в этом направлении, заключаем соглашения с высшими учебными заведениями, где готовят таких специалистов.

Всё большее значение придаётся переходу от оказания услуг по перевозке грузов к формированию комплексных услуг «от двери до двери», построению глобальных логистических цепочек. Разработка комплексных продуктов и транспортно-логистических услуг позволяет предложить клиентам более привлекательные и экономически выгодные условия, чтобы переключить их с других видов транспорта на железнодорожный. Среди сегодняшних приоритетов – увеличение скорости и надёжности доставки грузов, формирование индивидуальных пакетов услуг, развитие технологии оказания услуг по принципу «одного окна», перевозка грузов по расписанию.

Начиная с 2015 года еженедельно на Горьковской железной дороге руководством Горьковского территориального центра фирменного транспортного обслуживания проводится тематический селектор «День клиента». Для охвата широкого спектра вопросов клиентов на каждом таком совещании присутствует рабочая группа дороги в составе структурных подразделений, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД», осуществляющих обслуживание и взаимодействие с пользователями услуг. Участие в подобных совещаниях позволяет клиентам получать актуальную информацию, связанную с грузовыми перевозками, а нам – обеспечить постоянную и очень эффективную обратную связь, повысить качество транспортного обслуживания.

С сентября 2016 года в регионах дороги воссозданы АФТО (агентства фирменного транспортного обслуживания), которые были упразднены семь лет назад, что позволит сделать активнее работу со средними и мелкими клиентами и за их счёт увеличить погрузку. Мы придаём этому особое значение. Ведь сейчас на дороге восемь крупных клиентов, которые в сумме отгружают около 70% грузов. Остальные 30% приходится на средних и мелких отправителей, которых почти полторы тысячи. И если им предложить выгодные варианты перевозки, мы сможем переключить их с автомобильного на железнодорожный транспорт.

Одним из самых ярких примеров может служить работа с предприятием ООО «Профтехсервис-М», добывающим гравий на станции Зюрзя, и потребителями гравия в Ижевске. Мы провели сложные многоуровневые переговоры для привлечения дополнительных объёмов к перевозке железнодорожным транспортом минерально-строительных грузов – гравия и песка – на «коротких» плечах, где очень сильна конкуренция со стороны автотранспорта. Итогом переговоров стало формирование конкурентного предложения по доставке груза железнодорожным транспортом, когда продавец снижает цену на отпускаемый товар за счёт вновь образованного рынка сбыта, собственник вагонов АО «ФГК» снижает стоимость предоставления вагонов за счёт ускоренного оборота вагонов силами Горьковской железной дороги. Общим результатом стало привлечение более 30 тыс. тонн груза дополнительно. Это, повторюсь, один из примеров, на деле их гораздо больше.

Не теряет актуальности и такая форма общения с клиентами, как региональный и межрегиональный координационные советы, региональные оперативные комиссии, технико-технологические советы. Координационные советы сегодня являются важнейшей площадкой для обсуждения всех актуальных проблемных вопросов (в том числе их оперативного решения), изменений в нормативно-правовой базе, а также подготовки предложений, направленных на повышение качества организации перевозочного процесса.

Не могу не отметить и такой способ работы, как привлечение инвестиций от бизнес-партнёров. Реконструкция станций Ворсма и Зелецино – тому пример. За счёт в том числе и средств внешних инвестиций выполнена модернизация инфраструктуры этих станций, чтобы обеспечить производственный цикл расположенных рядом крупных предприятий.