Эффективные переговоры

Менеджерам по персоналу и линейным руководителям часто приходится принимать решение о приёме на работу нового сотрудника или, по крайней мере, участвовать в переговорах с ним. Существует несколько приёмов, которые помогут сделать собеседование с кандидатом более эффективным. 

Прежде всего следует определиться с понятиями. Чаще всего говорят о «собеседовании» с кандидатом. Слово «собеседование» (или «интервью» – в западных или западно-ориентированных компаниях и агентствах) предполагает односторонний процесс: «я спрашиваю – вы отвечаете». На мой взгляд, лучше всего говорить в данной ситуации о «переговорах». В большинстве случаев мы имеем дело именно с переговорами: обе стороны должны получить информацию и принять решение.

С чего начинается подготовка к переговорам с кандидатами на вакансию? В первую очередь с анализа рынка труда, соотношения спроса и предложения, уровня зарплат и квалификации. 

Итак, мы остановились на понятии «переговоры». Первое, что мы делаем при подготовке к переговорам, это определяем цели, этапы и средства, которые нам необходимы для успешной реализации каждого этапа.

Типовые цели переговоров с кандидатом на вакансию: 

• понять соответствие кандидата корпоративной культуре компании (отдела); 
• понять соответствие профессиональных навыков и знаний профилю должности; 
• понять соответствие индивидуально-личностных качеств профилю должности; 
• заинтересовать потенциального кандидата в сотрудничестве с компанией; 
• получить достоверную информацию и максимально эффективно спрогнозировать сценарии поведения человека в типовых для компании ситуациях. 

После того, как мы определили цели переговоров и у нас готов профиль должности, мы должны продумать то, что принято называть деревом переговоров.

Это первый этап. Ваша задача установить контакт таким образом, чтобы получить от человека как можно больше информации и оставить у него желание взаимодействовать с вами. На этом этапе следует иметь в виду следующие закономерности.

Когда мы проводим переговоры с кандидатом на должность нижнего или среднего уровня в сфере продаж, мы можем специально создать для него стрессовую ситуацию и посмотреть на его поведение – это во многом будет соответствовать сценарию его поведения в стрессовой ситуации при продаже.

Мы можем завершить переговоры решением, можем взять тайм-аут, можем принять решение о необходимости следующей встречи. Очень желательно изначально проинформировать кандидата о цели, времени переговоров и возможных результатах. 

Это второй этап. Здесь вы можете пойти разными путями и применить ряд методик оценки.

Кандидату предлагается за какой-то период времени «рассказать о себе» (именно в такой форме). Этот метод даст вам возможность понять приоритеты (с чего начал, какое внимание уделил профессиональной сфере, какое – образованию, а какое – личным аспектам и т.д.). Плюс этого метода – получение приоритетов кандидата, оценка его коммуникативных способностей, оценка логики и аналитического мышления. Минус – потеря времени и неуправляемость: скажет только то, что хочет. 

В ходе самопрезентации вы можете обратить внимание на следующее: 

• логическое мышление (проводятся ли причинно-следственные связи); 
• глобальность – детальность мышления (насколько детально и последовательно рассказывает кандидат о себе). Например, для стратега-финансиста или коммерческого директора предпочтительнее глобальность, для секретаря или бухгалтера – детальность; 
• склонность к работе в одиночку (работа в качестве менеджера или работа под руководством). 

Кандидату предлагается отвечать на ряд предложенных вопросов, в том числе вопросов, основанных на проективных методиках (разновидность психологических методик). Эти вопросы и им подобные позволяют понять реальные мотиваторы потенциального сотрудника, узнать сценарии его поведения и действий в различных ситуациях. 

Это так называемые проективные вопросы, которые не апеллируют напрямую к характеристикам человека, но на самом деле дают довольно достоверную (примерно 90% попаданий) картину: 

а) мотиваторов; 

б) предпочтений и избеганий по коллективу и дополнительных мотиваторов; 

в) предпочтений по должностным взаимоотношениям. 

Существуют определённые провокационные вопросы, которые позволяют определить, насколько человек искренен или же склонен давать так называемые социально желательные ответы.

а) Вы всегда пунктуальны? 

Ответ «Всегда» свидетельствует о неискренности. 

б) Вы употребляете алкоголь? 

Нормальный ответ: «Да, иногда», «Да, по случаю» или что-то подобное. Ответ типа: «Я вообще не пью» заставляет задуматься об искренности отвечавшего.

В ситуациях, когда главное для сотрудника – навыки взаимодействия с людьми, целесообразно провести Assessment Centre в полном объёме (но это требует специальных временных и денежных затрат) или элемент деловой игры.

Ситуация 1. Вы – секретарь. Звонит клиент компании, просит срочно предоставить коммерческую информацию, которой вы не располагаете, а менеджера нет на месте. Ваши действия?

Ситуация 2. Ваша задача убедить меня (директора магазина) купить ваш товар Х. 

Ситуация 3. Вы руководитель отдела продаж, а я подчинённый, торговый представитель. Ваша задача поставить передо мной цель, определить мотиваторы и формы контроля, исходя из полученной обратной связи.

Подобный сокращённый Assessment Centre позволяет выяснить реальные навыки и умение ориентироваться в новой ситуации. Негативная реакция на подобное предложение со стороны кандидата – сама по себе диагностическая. Она свидетельствует или о неуверенности в себе, или о завышенной самооценке, или о нежелании сотрудничать с вами. Решайте сами, нужен ли вам такой сотрудник. 

О различных методах сбора информации можно говорить очень долго, но надо сказать, что тех, которые были перечислены, вполне достаточно в стандартных ситуациях. 

Это третий этап. Вы представляете свою компанию, должностные обязанности и функции кандидату. На этом этапе, если вы решили, что кандидат вам не подходит, вы можете убедить его в этом, показав разницу между его возможностями и реальными требованиями, можете этого не делать: всё зависит от вашей позиции. Наш опыт показывает, что лучше не вводить кандидата в заблуждение и не отказывать безосновательно. Если же кандидат интересен, то необходимо мотивировать его на сотрудничество с вами и работу в вашей компании. Делая это, мы можем исходить из тех мотивов, которые выявили в предыдущей части переговоров. 

Пример. Должность: начальник отдела продаж:

а) Мотивы:

– материальное стимулирование; 

– повышение профессионального уровня; 

– удовлетворение от результата. 

Мотивация: ваша должность предполагает постоянное прохождение тренингов, минимум раз в полгода, Вы сможете освоить нашу специфику торгового маркетинга. В нашей коммерческой службе чётко отслеживается вклад каждого отдела в достижение общей коммерческой цели. Кроме того, ваша оплата будет складываться из оклада Х, бонуса по итогам года и % от продаж вашего отдела. 

б) Мотивы:

– достижение результата; 

– оценка; 

– самоутверждение как специалиста; 

– материальное стимулирование. 

Мотивация: ваша будущая должность в компании предполагает постоянную увязку результата работы отдела с оплатой, мы регулярно подводим итоги и проводим торговые конкурсы. Каждое достижение у нас всегда оценивается, главная ценность для нас – профессионалы.

Это четвёртый этап. На нём имеет смысл предложить кандидату задать вопросы (это, кстати, опять даст вам возможность определить приоритеты кандидата) и дать на них ответы. В любом случае сейчас – последний шанс разрешить сомнения свои и кандидата. Если кандидат задаёт только вопросы о зарплате, о графике работы и подобном – мы можем предположить низкий уровень мотивированности. 

Если задаёт только «узкие» вопросы – возможно, у него низкий уровень обобщения.

Если вы слышите только вопросы о профессиональной деятельности и ни одного о людях и взаимодействиях – возможна ориентация на работу без учёта интересов людей. Обратная ситуация – приоритеты связаны с общением.

Имеет смысл продолжить этот ряд исходя из специфики своей компании и сферы бизнеса. 

Всё прекрасно, всё мы выяснили. Но кандидаты в большинстве своём тоже знают, что надо и чего не надо делать и говорить на интервью. Мы показали методы, которые позволяют получить максимально развёрнутую информацию, но всё-таки вас могли попытаться обмануть. 

– обратите внимание на невербальные средства общения; 

– обратите внимание на рационализации – попытки длинно, заумно или теоретизированно уйти от ответа или дать замену ответа; 

– обратите внимание на слова-паразиты.

Если видите один из сигналов лжи или сокрытия информации, неискренности, попробуйте затронуть тему вторично через какое-то время. Ситуация повторится – значит здесь действительно проблема, нет – попробуйте «копать» дальше. 

Понятно, что если сигналов неискренности слишком много, возникают серьёзные сомнения в возможностях сотрудничества.

– изменение темпа речи (резкое убыстрение или замедление);

– избегание глазного контакта после какого-то вопроса;

– бегающий взгляд;

– жесты – «прикрытие рта», «оттягивание воротничка», «нервозные жесты»;

– изменение размера зрачка, положения зрачка в течение разговора. 

Ложь всегда связана с расширением сосудов и учащением сердцебиения, поэтому можно обратить внимание на цвет лица говорящего (вспомните: «врёт и не краснеет»). 

Типичный вариант ухода: «Вы справитесь с машинописными работами?» – «Мне приходилось выполнять различные виды работ, шеф всегда был мной доволен и т.д.». 

Девушка, ответившая так, не уверена в своей квалификации в машинописных работах. 

Резкое увеличение числа слов-паразитов в речи свидетельствует о значительном волнении, возможно, оно является следствием лжи или неискренности. 

Ещё один важный вопрос – как не утратить информацию, полученную в ходе интервью: ведь память не может удержать всё. 

Последний этап переговоров предполагает краткое подведение итогов, в любом случае взаимную благодарность за уделённое время, а также следует чётко договориться о дальнейшем взаимодействии: кто, когда и по какому решению кому звонит, какова дальнейшая процедура принятия решения. Очень рекомендуем на этом этапе быть честным с кандидатом и говорить, что позвоним ему (ей) только в случае положительного решения, и при этом приблизительно оговаривать сроки: ведь человек ждёт и может отказываться от каких-то других возможностей.

Подводя итоги, можно сказать: «Грамотное интервью – это способ поднять престиж своей компании, возможность найти подходящего именно вам сотрудника и правильно выявить его мотиваторы, а также просто получить удовольствие от успешных и динамичных переговоров».