Идеология для клиента

О том, что клиент всегда прав, говорят часто и много. Но превратить этот очевидный тезис из банальности в реальность очень непросто. Особенно если речь о крупной компании с масштабной и разветвлённой структурой, сложными бизнес-процессами и большим количеством персонала.

До середины прошлого века предприниматели, как правило, уделяли основное внимание производству и маркетингу. Их подходы к бизнесу, если не сказать – мировоззрение, во многом изменила статья Теодора Левитта «Маркетинговая близорукость», которая увидела свет 55 лет назад.

Анализ стратегических неудач различных видов бизнеса известный экономист профессор Гарвардской школы бизнеса начал с кейса, посвящённого американским железным дорогам. По мнению Левитта, они изначально росли и развивались лишь потому, что стране нужны были перевозки грузов и пассажиров на большие расстояния. Но бедственная ситуация в железнодорожной отрасли США, сложившаяся к середине прошлого века, была обусловлена не тем, что железные дороги перестали удовлетворять потребностям или соответствовать требованиям, просто их руководители ошибочно считали, что управляют только «железнодорожным бизнесом», а не транспортировкой в целом.
«Они считали, что их отрасль – именно железные дороги и что к отрасли перевозок пассажиров и товаров они относятся в меньшей степени. Причина поражения заключалась в том, что они ориентировались на железную дорогу, вместо того чтобы ориентироваться на перевозки, они ориентировались на свой продукт, вместо того чтобы ориентироваться на своих клиентов».

Этот пример стал классическим для всех транспортных компаний в мире. Извлечены из него уроки и в нашей стране. Именно клиентоориентированность является сегодня приоритетом в работе Российских железных дорог. Причём на стратегическом уровне это означает превращение компании в транспортно-логистическую, с максимальным спектром доступных и привлекательных для клиента экспедиторских услуг. Клиентоориентированный подход – это не только инструмент удержания клиента для тех, кто непосредственно соприкасается с конечным потребителем, это идеология, которая должна пронизывать всю компанию. Необходимо изжить психологию монополиста, рождающую пренебрежительное отношение к контрагенту, смежнику, подрядчику, конечному потребителю. Максимальная вовлечённость сотрудников в процесс предоставления услуг, ориентированных прежде всего на клиента как на партнёра взаимовыгодного сотрудничества, является залогом успешной работы на рынке в условиях ужесточающейся конкуренции, когда малейший сбой внутри системы может обернуться потерей репутации и, как следствие, отказом от услуг компании. Отсюда и потребность в постоянном совершенствовании бизнес-процессов на всех уровнях как по вертикали, так и по горизонтали. Ориентация на клиента – сегодня не только основа конкурентоспособного бизнеса, это идеологическая основа любой развивающейся компании. Внедрение и постоянное развитие инструментов клиентоориентированности требуют серьёзных усилий и методической поддержки. На протяжении пяти лет эту задачу успешно решает Корпоративный университет РЖД. Тому, как клиентоориентированность превратилась в идеологию Российских железных дорог и что ещё предстоит сделать в данной области, посвящён этот номер нашего журнала.