Инструментарий реформирования монополии

Базовые принципы

Эффективность современного бизнеса заключается не в краткосрочных результатах, а в разработке и реализации такой стратегии, которая направлена на достижение экономических эффектов в долгосрочной перспективе. Это позволяет развивать новые направления деятельности, не утрачивая при этом достигнутых позиций на транспортном рынке. Конечно, это касается и такого крупного холдинга, как «Российские железные дороги».

Для деятельности крупных компаний сегодня характерна значимая тенденция: развитие клиентоориентированного подхода как инструмента увеличения прибыльности бизнеса, повышения стоимости бренда. От того, насколько эффективно выстроено взаимодействие с клиентами, в конечном итоге зависят имидж и репутация компании, определяющие в том числе её возможности по привлечению инвестиций.

Клиентоориентированный подход формирует понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, а это задаёт единый ориентир для всех подразделений. Для того чтобы реализовать этот подход, необходимы трансформация бизнес-процессов, оптимизация регламентов взаимодействия, эффективная внутренняя и внешняя коммуникация, система обучения и мотивации персонала и, наконец, формирование установок и ценностей клиентоориентированности.

Детально проанализировав различные подходы к клиентоориентированности, мы определили наиболее близкую для условий работы холдинга «РЖД» трактовку такого понятия, как способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и удовлетворения их потребностей.

Обеспечение такого положения вещей, в свою очередь, возможно при условии отлаженных каналов обратной связи, по которым мы получаем от клиента объективную и актуальную оценку качества наших услуг.

В ходе развития теории и практики клиентоориентированности сформировался ряд принципиальных подходов к её внедрению. Вот основные из них:
1. Насколько компания ориентирована на клиента, может решить только клиент – и никогда менеджмент компании.
2. Ориентация на клиента обязательно должна иметь эффект увеличения доходов.
3. Понятие «клиент» не ограничивается потребителями товара или услуги. Компания должна учитывать интересы внутренних клиентов: подразделений, сотрудников и акционеров. Необходимо формирование общего понимания принципов внутренней клиентоориентированности. От слаженной работы подразделений на единый результат, своевременности и качества оказания внутренних услуг, соблюдения регламентов взаимодействия напрямую зависит эффективность работы компании в целом.
4. Ключевым фактором, который влияет на клиентоориентированность, является персонал. Каждый сотрудник должен понимать, что его работа отражается на восприятии клиентом качества сервиса и продукта – неважно, как далеко он находится от «линии непосредственного общения с клиентом».

Безусловно, учитывая решающую роль холдинга «РЖД» в экономике страны, публичный статус компании, применяемые к ней инструменты государственного регулирования и огромную социальную ответственность, для применения этих принципов, сформулированных для классических бизнес-систем, требуется серьёзная адаптация к условиям деятельности железнодорожного транспорта.


В русле корпоративной стратегии

Вопросы развития клиентоориентированности прорабатываются в ОАО «РЖД» не первый год.

В 2010 году понятие «клиентоориентированность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» под названием «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда компании.

В 2012 году в журнале «Пульт управления» № 5 была опубликована статья Владимира Ивановича Якунина «Культурная эволюция», посвящённая ключевой роли клиентоориентированности в деятельности РЖД.

И наконец, Стратегия развития холдинга до 2030 года, одобренная Советом директоров компании в декабре 2013 года, определяет, что одной из ключевых ценностей компании является клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнёрство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей.

Для получения максимального синергетического эффекта в компании формируется организационная вертикаль управления клиентоориентированностью и развитием бизнеса по всем видам деятельности холдинга. С этой целью в декабре 2014 года в ОАО «РЖД» создан новый департамент – развития бизнеса и клиентоориентированности. Отмечу, что это сделано без увеличения аппарата управления, за счёт оптимизации внутренних ресурсов, что очень важно в сегодняшних экономических условиях.

Миссия департамента состоит в создании корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности, которая позволит реализовать Стратегию развития холдинга до 2030 года.

Перед департаментом поставлен целый ряд серьёзных и сложных задач.

Прежде всего это формирование и реализация Единой политики внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД» с целью максимального удовлетворения спроса клиентов на услуги с требуемым качеством как основы повышения экономической эффективности.

Другой, не менее важной задачей нового департамента является координация взаимодействия между бизнес-блоками холдинга, направленная на формирование оптимального портфеля услуг и развитие клиентоориентированности, исходя из принятых параметров стратегического развития холдинга.

Одной из первоочередных задач департамента являются стандартизация и каталогизация внешних и внутренних услуг холдинга «РЖД».

Опираясь на полномочия департамента и налаженные им процессы межблоковой координации, предполагается управлять цепочкой создания ценности для клиента, качеством внутренних и внешних услуг и взаимосогласованным развитием бизнес-блоков.

Во втором полугодии текущего года планируется начать формирование подразделений, выполняющих функции развития бизнеса и клиентоориентированности на региональном уровне.

В настоящее время завершается работа по формированию Комиссии ОАО «РЖД» по вопросам развития клиентоориентированности. Целью комиссии являются определение приоритетных направлений этой работы и расширение портфеля услуг холдинга в интересах внутренних и внешних клиентов.

В состав комиссии войдут вице-президенты ОАО «РЖД» и руководители ряда департаментов.


Обучение основам

Реализация политики клиентоориентированности должна обеспечиваться прежде всего формированием соответствующей культурной среды, что невозможно без целевых программ обучения сотрудников и отладки корпоративных бизнес-процессов.

Ещё в 2010 году на базе Корпоративного университета «Российских железных дорог» состоялась первая конференция по вопросам клиентоориентированности. На ней были сформулированы идеи, направленные на изменение культуры холдинга, после чего был разработан кодекс деловой этики РЖД и рекомендации по формированию единого кадрового резерва.

В 2012 году обучение клиентоориентированности прошли ряд топ-менеджеров РЖД – это более 100 руководителей: вице-президенты, начальники железных дорог, департаментов, дирекций и филиалов.

Сегодня ведётся активная работа по адаптации программ всех уровней обучения в части внедрения принципов внутренней и внешней клиентоориентированности во все виды деятельности компании. Мы используем для обучения все современные формы: очную, очно-заочную, дистанционную; проводим лекции, семинары, конференции, курсы, сетевые школы, отработку бизнес-кейсов и т.п.

Это постоянная работа, закладывающая в сознании специалистов основы корпоративной культуры – понимания необходимости внедрения принципов клиентоориентированности на каждом рабочем месте, независимо от того, насколько далеко оно находится от линии общения с клиентом.


Приоритетные направления

Главный критерий оценки работы компании – удовлетворение потребностей клиентов не только в качестве, но и в доступности предлагаемых услуг во всех видах нашей деятельности. И это не просто слова, это текущий тренд и приоритет развития холдинга «РЖД» на ближайшие годы, что подтверждается в части грузовых перевозок возвращением на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного), а также формированием новых логистических продуктов.

Клиентоориентированность для нас означает также успешное взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят и от своевременных поставок сырья и комплектующих, и от транспортировки своего конечного продукта к рынкам сбыта. Здесь мы должны стремиться к организации всего комплекса логистических услуг.

Грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с ОАО «РЖД» с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов в срок и по расписанию, от двери до двери и многое другое.

Клиентоориентированность в сфере пассажирских перевозок – это и дифференцированная стоимость билетов, и система скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Это и развитие действующей программы лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования, и расширение возможности покупки железнодорожных билетов в электронном виде через Интернет. Это и повышение комфорта и скорости движения, и предложение пассажирам других современных сервисов во всех видах сообщения: дальнем, пригородном, высокоскоростном, мультимодальном.

Одним из направлений деятельности холдинга «РЖД» должно стать расширение портфеля новых видов услуг, которые закрепляются графиком движения поездов и планом формирования как ключевыми консолидирующими документами.

На сети реализуется Комплексная программа поэтапного перехода на организацию движения грузовых поездов по расписанию. Эта технология является основой для дальнейшей работы по соблюдению точности и увеличению скорости доставки грузов потребителям, повышению качества услуг в сфере грузовых железнодорожных перевозок, внедрению новых транспортных продуктов. В свою очередь, грузоотправители и грузополучатели, зная точное время отправления или прибытия поездов, могут чётко выстроить свою логистику и оптимизировать внутрипроизводственные процессы. Объём перевозок грузов по расписанию в 2014 году достиг 38 млн тонн.

Сейчас более 40% сетевой погрузки сконцентрировано на крупных грузовых станциях, что позволяет формировать прямые маршруты назначением в места массовой выгрузки – в порты, на крупные предприятия. Со станций погрузки в среднем в сутки отправляется более 400 таких поездов (в том числе 30 контейнерных). Из них 178 поездов в сутки следовало в 2014-м году по специально разработанным расписаниям.

Перед нами стоит задача завершить в 2015 году внедрение технологии движения по расписанию для всех отправительских маршрутов.

Также в 2014 году было организовано движение по расписанию тяжеловесных поездов. Это угольные маршруты весом 8 тыс. тонн, следующие из Кузбасса на терминалы порта Усть-Луга, а также перевозка жидких углеводородов из регионов Западной Сибири. С декабря со станции Лимбей Свердловской магистрали до порта Усть-Луга было организовано движение поездов весом 9 тыс. тонн. Их маршрутная скорость достигала 900 км/сут. В целях привлечения контейнерных грузов на Транссибирскую магистраль развивается проект «Транссиб за 7 суток». В декабре 2014 года на станцию Москва-товарная-Павелецкая прибыл контейнерный поезд, который доставил груз из Приморья менее чем за 7 суток с маршрутной скоростью 1350 км/сут.

С 2013 года реализуется проект «Грузовой экспресс», который направлен на привлечение дополнительных объёмов перевозок, в том числе за счёт их переключения с автомобильного транспорта. Основным преимуществом этого транспортного продукта является не только сокращение сроков доставки, но и получаемая грузовладельцами возможность оптимально выстроить логистику перевозок. За время работы по данному проекту со станций Октябрьской, Московской, Северной и Юго-Восточной железных дорог отправлено более 600 грузовых экспрессов.

ОАО «РЖД» постоянно совершенствует технологию работы припортовых станций и сети дорог в целом. Разработана технология организации перевозок внешнеторговых грузов через порты Октябрьской, Северо-Кавказской и Дальневосточной железных дорог, пересматриваются технологические процессы работы паромных комплексов в портах Кавказ, Балтийск и Усть-Луга. С крупными грузовладельцами заключены договоры на следование грузовых поездов в направлении портов по расписанию, что значительно упрощает логистическую цепь планирования перевозки от станции зарождения грузопотоков до погрузки на судно в порту.

Холдинг уже сегодня предлагает клиентам не просто перевозку, но и доставку грузов «от двери до двери», организацию международной перевозки с участием нескольких видов транспорта.

Согласно Стратегии развития холдинга до 2030 года и Концепции развития транспортно-логистического бизнеса ОАО «РЖД» холдинг трансформируется из перевозочной в транспортно-логистическую компанию. То есть, помимо базовой услуги перевозки, оказывает весь комплекс транспортно-логистических услуг с привлечением своих филиалов, дочерних и зависимых обществ. Также холдинг расширяет спектр оказываемых 2PL, 3PL, 4PL-услуг, формирует глобальные логистические цепочки.

Таким образом, ориентация на клиентоориентированность во всех сферах деятельности холдинга «РЖД» является ключевым фактором успеха компании на рынке и повышения её конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.