Интерес клиента – политика холдинга

Задачи департамента

Основными задачами Департамента развития бизнеса и клиентоориентированности, закреплёнными в утверждённом президентом компании положении, являются:
– формирование и реализация стратегии клиентоориентированности деятельности подразделений ОАО «РЖД» и его дочерних обществ с целью максимального удовлетворения спроса клиентов на услуги холдинга необходимого качества как базы повышения его экономической эффективности;
– обеспечение достижения стратегических целей производственно- экономической деятельности холдинга «РЖД» и установленных параметров её эффективности за счёт развития бизнеса и клиентоориентированности.


Для выполнения этих задач новый департамент сосредоточился на следующих основных направлениях деятельности:
1) разработка корпоративной политики внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД»;
2) организация разработки новых транспортных продуктов и формирование оптимального портфеля услуг, оказываемых холдингом «РЖД» внешним клиентам, с учётом исключения внутрихолдинговой конкуренции;
3) координация взаимодействия бизнес-блоков с целью обеспечения сбалансированности их деятельности, направленной на развитие бизнеса и клиентоориентированности;
4) отработка инструментов исследования потребностей внутренних и внешних клиентов и оценки их удовлетворённости качеством услуг;
5) разработка отраслевых стандартов и создание единого каталога внутренних и внешних услуг холдинга «РЖД».


Корпоративная система внутренней и внешней клиентоориентированности

Для такого огромного холдинга, как «РЖД», сочетающего в себе функции перевозчика (грузов и пассажиров) и владельца инфраструктуры, внедрение клиентоориентированного подхода – это комплексная и масштабная задача, охватывающая все процессы от планирования до непосредственной реализации перевозки и её ресурсного обеспечения. Поэтому формирование Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности холдинга «РЖД» предполагается вести в несколько этапов.

Первым этапом должна стать разработка Единой политики клиентоориентированности холдинга «РЖД», которая должна быть ориентирована на реализацию стратегий развития железнодорожной отрасли и холдинга «РЖД», а также долгосрочных программ развития холдинга, создавая основу для удовлетворения потребностей и ожиданий внутренних и внешних клиентов.

Она зафиксирует единство принципов, подходов, методов и системных решений в рамках всего холдинга, включая филиалы и дочерние общества ОАО «РЖД» на всех уровнях управления.

В основе реализации этого этапа должно лежать чёткое осознание того, что качество услуг и продукции неразрывно связано с качеством производственных процессов, которое обеспечивается скоординированной деятельностью всех подразделений, бизнес-блоков и бизнес-единиц холдинга, в том числе на региональном уровне.

На втором этапе планируется разработка концепции реализации Единой политики, которая определит: организационную структуру управления реализацией Единой политики, инструменты и методы реализации, а также методы оценки результатов деятельности и показатели эффективности.


На основании концепции будет разработана Среднесрочная программа мероприятий по её внедрению в холдинге.

Третьим этапом формирования Корпоративной системы внутренней и внешней клиентоориентированности должна стать разработка пакета концепций развития клиентоориентированности по видам бизнеса, призванных отражать вектор развития принципов внутренней и внешней клиентоориентированности, применение инструментов оценки уровня удовлетворённости клиентов, а также перспективы развития конкретных видов бизнеса, нацеленных на потребности клиента. Разработка каждой концепции с формированием плана мероприятий по её реализации и целевых программ обучения персонала, что станет логическим завершением данного этапа.

Далее планируется масштабная разработка пакета отраслевых стандартов в области клиентоориентированности в качестве инструмента для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых холдингом, на основе постоянной оценки уровня удовлетворённости клиентов согласно определённым критериям. Он включает следующие стандарты: «Термины и определения», «Основные принципы и положения», «Инструменты исследования и оценки уровня удовлетворённости клиентов».

Кроме того, по каждому виду бизнеса запланирована разработка стандартов качества услуг и оценки уровня удовлетворённости клиентов, определяющих основные унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности отдельной услуги, общей матрицы услуг, предоставляемых под брендом холдинга «РЖД».


Каталогизация услуг

Работа по созданию каталога услуг ведётся в компании уже не первый год. Так, в 2013 году в рамках выполнения пилотного проекта по разработке системы внутреннего обмена услугами на полигонах Горьковской, Приволжской, Октябрьской и Красноярской железных дорог велась разработка Каталога внешних и внутренних услуг для отдельных видов бизнеса.

С 1 января 2014 года введён в действие Единый перечень работ и услуг, оказываемых ОАО «РЖД» при организации перевозок грузов.

Существует и ряд других нормативных документов и стандартов качества, определяющих перечни и характеристики услуг по видам бизнеса холдинга. Таким образом, сегодня назрела необходимость создания Единого каталога услуг холдинга «РЖД», формализующего и систематизирующего все типы услуг холдинга и определяющего критерии их качества.

С этой целью на итоговом за 2014 год заседании правления компании было принято решение о формировании проектно-технологического бюро, решающего задачи по каталогизации услуг, оказываемых холдингом «РЖД», разработке стандартов качества оказания услуг на принципах клиентоориентированности и требований к системе информационного контроля за выполнением данных стандартов.

Единый каталог будет представлять собой детальный перечень услуг, оказание которых осуществляется как при взаимодействии подразделений холдинга друг с другом при выполнении технологических процессов перевозки грузов и пассажиров, а также их ресурсного и информационного обеспечения (внутренние услуги), так и при взаимодействии холдинга «РЖД» с нашими потребителями (внешние услуги).

Следует отметить, что сегодня уже разработан ряд отраслевых стандартов качества услуг, предоставляемых холдингом «РЖД» в сегменте пассажирских перевозок, огромный пласт работы мы видим в области транспортной логистики и грузовых перевозок.

Как видите, работа предстоит кропотливая, но именно в стандартизации и каталогизации услуг сегодня мы видим один из механизмов повышения клиентоориентированности холдинга.


Измерить, чтобы управлять

На сегодняшний день в компании отрабатывается механизм оценки уровня лояльности клиентов на основе применения индекса NPS (Net Promoter Scor), который рассчитывается на основании анкетирования клиентов с целью определения их готовности рекомендовать услуги компании.

Опираясь на опыт использования NPS в мировой практике, на ряде железных дорог уже сегодня ведётся работа по адаптации общепринятых методик к особенностям холдинга «РЖД».Так, на Московской железной дороге в целях выявления проблемных вопросов и потребностей клиента в получении дополнительных услуг организовано их анкетирование в сфере грузовых перевозок. При этом опросом охвачены и потенциальные клиенты, не использующие железнодорожный транспорт для перевозок.

На Северной железной дороге, согласно собственной разработанной методике, по итогам полугодий также проводится анкетирование клиентов, включающее в себя балльную оценку по 20 вопросам, объединённым в 5 блоков по ключевым факторам лояльности:
1. Качество подаваемых под погрузку вагонов.
2. Обеспечение вывоза груза.
3. Качество обслуживания клиента.
4. Комплексность транспортного обслуживания.
5. Сохранность перевозимого груза.
Оценка даётся по шкале от 1 до 10.

Итоговым в данной анкете является вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете ОАО «РЖД» другим грузоотправителям?» Он и позволяет рассчитать NPS. Ответы на остальные вопросы дают возможность определить вклад конкретных подразделений, находящихся в регионе железной дороги, в формирование индекса.

На основании полученных результатов причастными подразделениями осуществляется корректировка своей деятельности, направленная на устранение отмеченных недостатков и повышение качества процессов.

Кроме того, газета «Гудок» и журнал «РЖД-Партнёр» ежемесячно проводят исследования по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом по собственной методике.

Сбор мнений респондентов осуществляется путём анкетирования представителей порядка 90 компаний-клиентов, которые являются пользователями услуг на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом. В исследовании принимают участие менеджеры высшего и среднего звена компаний. Результаты данных исследований мы можем регулярно видеть в публикациях газеты «Гудок», и они очень полезны.

Безусловно, мы находимся в самом начале пути, и нам предстоит большая работа по разработке и внедрению инструментов оценки качества предоставляемых холдингом услуг и уровня удовлетворённости и лояльности клиентов как в грузовых, так и в пассажирских перевозках.