Новый порядок

К оптимизации индивидуального социального пакета и выстраиванию единого порядка предоставления входящих в него льгот, гарантий и компенсаций (ЛГК) на Западно-Сибирской дороге приступили в декабре 2013 года. Сегодня продолжается первый этап реализации пилотного проекта. Ключевая задача – описание существующих бизнес-процессов предоставления льгот и разработка предложений по их оптимизации.

Выполняется эта работа отделом социального содействия Дирекции социальной сферы. В соответствии с разработанной совместно с Департаментом социального развития методологией для каждого конкретного процесса оформляется его визуальная модель и определяется ряд критериев, которые могут наиболее полно его охарактеризовать: количественный, качественный и объёмный. Таким образом, мы рассматриваем отдельно взятую льготу с точки зрения затрат финансовых, временных и трудовых ресурсов, количества её получателей, соотношения их фактического числа к плановому.

Построение визуальных моделей выполняется в информационной программе ARIS (архитектура интегрированных информационных систем). Она позволяет сформировать целостный взгляд на процессы, описывая их и окружение с различных, взаимодополняющих точек зрения. Система отражает участников процесса, входящие документы, необходимые для его осуществления, и те, что формируются после завершения, определяет очерёдность событий и их функцию.

Так, модель предоставления льготы бесплатного проезда на железнодорожном транспорте дальнего следования по личным надобностям один раз в год для работников и неработающих пенсионеров включает весь процесс её предоставления, начиная от возникновения потребности в транспортном требовании и заканчивая непосредственно поездкой. Здесь наглядно показано, сколько этапов должен преодолеть потенциальный получатель, прежде чем воспользуется своим правом, закреплённым в Коллективном договоре ОАО «РЖД», и сколько участников при этом задействовано. Системный подход в анализе льгот позволяет выявить существующие проблемы процессов предоставления льгот, причины их возникновения, а также определить пути их устранения и оптимизации процесса.

Для составления полноценной картины предоставления индивидуального социального пакета нам потребовалось также узнать мнение исполнителей процессов и потребителей льгот, гарантий и компенсаций, так как алгоритм прежде всего должен быть для них максимально комфортным. Наша задача – сделать схему предоставления индивидуального социального пакета доступнее и проще и для потребителей, и для исполнителей.

Для этого на дороге в первом квартале текущего года проводились «круглые столы» и совещания с представителями отделов кадров предприятий, членами профсоюзов и советов ветеранов, непосредственно задействованных сегодня в процессах предоставления ЛГК. В результате таких встреч удаётся не только выявить «узкие места», но и наметить пути решения проблем и улучшения процесса.

На первом этапе реализации пилотного проекта фактически строятся две модели бизнес-процесса. Первая – формальная, на основании нормативных документов на уровне ОАО «РЖД» и дороги. Вторая – фактическая, составляемая после взаимодействия с потребителями и исполнителями.

В идеале разницы между моделями быть не должно, но практика показывает, что несоответствия сегодня встречаются. Для их устранения и вместе с тем оптимизации схемы предоставления соцпакета мы анализируем различия и определяем вызвавшую их причину. Далее разрабатываются предложения по улучшению процесса и при необходимости вносятся изменения в действующие нормативные документы на уровне компании или дороги.

На данный момент мы уже проанализировали процесс предоставления льготы санитарно-курортного лечения и оздоровления работников, разработали предложения по внесению изменений в нормативные документы дороги, регламентирующие этот процесс. Одновременно ведётся работа по описанию процесса предоставления бесплатного проезда на железнодорожном транспорте дальнего и пригородного сообщения по личным надобностям один раз в год. На очереди – добровольное медицинское страхование, компенсация занятий в платных секциях и группах (спортивные абонементы), негосударственное пенсионное обеспечение, летний отдых для детей и предоставление мест в детских садах. Это что касается льгот для работников.

Но также требуется рассмотреть и проанализировать социальный пакет для неработающих пенсионеров, которым ОАО «РЖД» как социально ориентированная компания предоставляет широкий спектр ЛГК. 

Помимо бесплатного проезда на железнодорожном транспорте дальнего и пригородного сообщения по личным надобностям один раз в год, они согласно действующему Коллективному договору имеют право на медицинское обеспечение, санаторно-курортное лечение, зубопротезирование, получение бытового топлива, материальную помощь из благотворительного фонда «Почёт» и ритуальные услуги. Каждую из этих льгот нам предстоит описать, у каждой определить владельца, найти несоответствие между существующими регламентами и фактическим процессом предоставления и затем оптимизировать.

Вопрос упрощения предоставления льгот для неработающих пенсионеров сохраняет свою актуальность. Встречи с ветеранами отрасли показали, что нередко у них возникают сложности с реализацией своего права на ЛГК. Главным препятствием, как они отмечают, становится многоступенчатость процедур оформления, требующая неоднократного посещения пенсионером определённых служб, что для многих трудновыполнимо в силу естественных для пожилого возраста проблем со здоровьем. В дальнейшем устранить это препятствие позволит организация предоставления социальных услуг по принципу «единого окна», куда, скорее всего, будет перенесена социальная нагрузка в части доставления ЛГК до адресатов с кадровых служб. К слову, мы и дальше намерены продолжать вовлекать и информировать потребителей ЛГК в процесс изменений.

Однако, прежде чем создавать такое «единое окно» в ходе пилотного проекта, потребуется решить ещё один ключевой вопрос – бюджетирование. Достижение стратегической задачи – внедрение единого подхода к планированию и распределению средств на индивидуальный соцпакет для работников и неработающих пенсионеров – невозможно без разработки соответствующих регламентов, где будут закреплены определённые обязательные для выполнения показатели. Сегодня документы находятся в разработке, и работа в этом направлении продолжится рабочей группой под руководством заместителя начальника Западно-Сибирской железной дороги по кадрам и социальным вопросам Александра Теслевича и в 2015 году.

Ключевым в этом направлении являются вопросы равномерного распределения средств в разных дирекциях и структурных подразделениях компании на полигоне железной дороги с учётом изначальной разницы в их бюджетах, а также вопросы разделения ответственности при управлении и распределении бюджета. До конца года в режиме виртуального бюджета на дороге будет апробирован механизм контроля расходов на ряде ЛГК на полигоне одного узла. Подготавливаются предложения и по открытию экспериментального центра социального обслуживания на одном из узлов дороги. Создание «единого окна» диктует необходимость провести ряд мероприятий. Нам потребуется разработать нормативные документы для регулирования этой работы, абсолютно новой для ОАО «РЖД» организационной структуры. Кроме того, нужно определить территориальное расположение центра, оснастить помещение, провести разъяснительную работу с работниками и пенсионерами данного узла и многое другое. В основном нужно будет решить частные вопросы, без которых тем не менее эффективная деятельность невозможна. К ним относятся также и определение штатной численности сотрудников и уровня их компетенции, отбор квалифицированных специалистов и обучение их новым процедурам предоставления льгот. Очевидно, что для качественной и оперативной работы в центре социального обслуживания потребуются опыт в кадровой сфере, знание действующих процессов предоставления льгот, форм отчётности и умение в них ориентироваться, понимание специфики железной дороги.

При этом, помимо определённого набора профессиональных качеств, необходим и ряд личностных. Работа в «едином окне» невозможна без постоянной коммуникации с потребителями ЛГК, а это всегда серьёзная психологическая нагрузка. В таких условиях нужны навыки лидерства, эффективного построения групповой и индивидуальной коммуникации для управления конфликтами и формирования благоприятной атмосферы при взаимодействии с клиентами. Для укрепления клиентоориентированного подхода нам предстоит разработать единые стандарты для обслуживания получатели льгот.

Вывести предоставление ЛГК на новый уровень позволит и автоматизация существующих процессов. Благодаря созданию единой базы предоставления льгот и интеграции современных информационных систем, используемых сотрудниками социально-кадрового блока, можно существенно повысить скорость и эффективность предоставления льгот, гарантий и компенсаций индивидуального соцпакета.

В конечном счёте пилотный проект по оптимизации предоставления индивидуального социального пакета должен обеспечить всем работникам и неработающим пенсионерам быстрое и комфортное получение положенных им по Коллективному договору ОАО «РЖД» льгот, гарантий и компенсаций. Кроме того, он закрепит ответственность при управлении предоставлением социального пакета и формировании единых на полигоне дороги подходов к реализации Коллективного договора за РЦКУ. Выстроив единую систему предоставления льгот на одном узле, мы сможем тиражировать её на полигон дороги и в дальнейшем на всю сеть.