Работа над качеством

Центральным компонентом реализации общей стратегической программы развития ОАО «РЖД» является стратегия управления перевозочным процессом на основе оптимизации издержек и рыночных требований к качеству перевозок. При этом основополагающим принципом системы управления качеством является процессный подход.

Одним из действенных инструментов устранения влияния негативных тенденций в виде конкуренции на рынке транспортных услуг, роста цен на ресурсы, изменения внешней среды и других факторов на работу компании является построение корпоративной интегрированной системы менеджмента качества. Реализация «Функциональной стратегии управления качеством», утверждённой в ОАО «РЖД», направлена на снижение издержек за счёт оптимизации технологических и бизнес-процессов, их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов.

Новая модель рынка грузовых перевозок, формирующаяся в результате реформирования отрасли, уже сейчас нуждается в развитии и дополнениях, особенно с учётом сложившихся реалий формирования рынка и необходимости определения стратегии его эффективного развития, в том числе в условиях множественности операторов подвижного состава.

Взаимодействие всех участников перевозочного процесса должно быть реализовано на основе анализа и сопоставления возможностей, интересов и затрат всех участников перевозки. Таким образом, формализация, описание и стандартизация основных факторов, обеспечивающих максимально эффективную реализацию частных управленческих бизнес-процессов в рамках организации перевозочного процесса и поддержания эффективного роста, позволяют выделить показатели, увязывающие технологические и экономические решения, служащие минимизации издержек этого процесса.

Для комплексной, интегральной оценки деятельности бизнес-единиц, отвечающих за организацию управления перевозочным процессом, необходимо выделить основной показатель, описывающий качество осуществляемого бизнес-процесса. При этом в систему оценки уровня качества вводятся показатели, характеризующие качественные и временные характеристики. Поскольку продуктом и результатом работы железнодорожного транспорта является услуга, это обстоятельство определяет специфику процесса управления качеством, увеличивая значение ориентированности бизнеса на клиента.

К основным показателям качества предоставляемых транспортных услуг следует отнести скорость и срок доставки, сохранность грузов, ритмичность и полноту перевозок, комплексность обслуживания, а также наличие и качество дополнительных услуг.

При этом основными показателями, характеризующими качество управления перевозочным процессом при ресурсных ограничениях и существующих технологиях управления, являются показатели, характеризующие скорость и исполнение сроков доставки грузов.

Транспортное обслуживание грузовладельцев железнодорожным транспортом сопровождается в ряде случаев нарушениями и недостатками, связанными с невыполнением заявок, сроков доставки, подачей под погрузку неисправных вагонов, несохранностью перевозимых грузов и другими проблемами.

При этом для многих грузовладельцев зависимость от качества работы железной дороги очень велика. Однако при оценке качества перевозочного процесса ни один оперативный показатель не отражает интересов клиентов.

Оборот вагонов, вес поезда, простой вагона с переработкой напрямую не решают вопрос удовлетворения потребности клиента в качественной перевозке. Таким образом, говоря об улучшении качества транспортного обслуживания как о способе повышения конкурентоспособности грузовых перевозок, необходимо рассматривать те свойства транспортных услуг, в которых заинтересованы клиенты и которые наиболее полно удовлетворяют их потребности.

Анализ ожиданий клиентов – потребителей услуг ОАО «РЖД» по перевозке показывает существование двух векторов их предпочтений: ориентированность одной части клиентов, с одной стороны, на высокое качество перевозки, а с другой – на минимизацию тарифов на услуги железнодорожного транспорта. При этом требования, предъявляемые к перевозке различных категорий грузов, варьируются в зависимости от предпочтений грузовладельцев. Например, при доставке массовых, относительно недорогих грузов чаще всего выдвигаются условия по обеспечению надёжной регулярности в работе транспорта с применением маршрутных технологий перевозок. В свою очередь, доставка дорогостоящих, скоропортящихся грузов требует максимально возможного сокращения сроков нахождения грузов в процессе транспортировки.

Основные факторы, влияющие на увеличение скорости доставки грузов, следует отнести к сфере оперативного управления грузовыми перевозками. Для проведения анализа качества управления перевозочным процессом необходимо больше внимания уделять таким комплексным показателям, как «скорость доставки» и «своевременность доставки», то есть доля отправок, доставленных в установленные сроки. Указанные показатели должны рассматриваться с учётом отображения фактически пройденного расстояния, анализа выполнения срока доставки по операциям, анализа отклонения скорости прохождения транзитного потока по участкам маршрута и отклонений во времени нахождения отправки на станциях. В данном формате показатели «скорость доставки» и «своевременность доставки» обеспечат прозрачность производственной деятельности линейных предприятий отрасли – филиалов и структурных подразделений ОАО «РЖД» по выполнению скорости и сроков доставки грузов и, как следствие, повысят оперативную управляемость системы.

При этом станет доступен анализ по невыполнению скорости движения и выполнению сроков доставки конкретных отправок, что поможет в поиске возможностей для сокращения издержек. Чтобы оценить экономическую сторону принимаемых решений по управлению перевозочным процессом, необходимо, чтобы изменению каждого показателя сопутствовал экономический расчёт влияния этого изменения на экономические показатели компании ОАО «РЖД» в целом.

Комплексный учёт издержек на продвижение вагоно- и поездопотоков и оценка исполнения качественных показателей в информационно-управляющих системах создают возможность координации процесса управления перевозками на основании оптимизации издержек перевозочного процесса.

Целостная система управления элементами перевозочного процесса создаёт возможность выбора наилучшей альтернативы эксплуатационно-технологическому развитию компании ОАО «РЖД», помогает оптимизировать процесс перевозок с точки зрения наилучшего использования ресурсов за счёт снижения издержек при осуществлении заданных качественных параметров.